今日、うちにもよく来て下さっているクリニックの先生に
こんなことを聞かれました。
その先生は、吉本歯科医院の受付の松本をとっても高く評価して下さっている方で
何かと声かあると、役に立つ資料や本を山のようにプレゼントして下さる方です。
クリニックの受付に座っているスタッフが
どんな教育を受けても良くならない
味もそっけもない応対をしてしまい
何度も患者さんや、来る人来る人に文句を言われてしまうのだ、と。
美人がゆえに、笑っていないと、余計に感じ悪いのだ、と。
さあ、どうしたものか？と、コーヒーをすすります。
これ、困るんです。
わかります。
悩みの種、です。
医療はサービス業ではありませんが、
私自身は、１００％サービス業だと、思って毎日生きてます。
その方が、私の毎日はよほど面白いから、です。
医院の外に出たって、
そう思っています。
どんな場に行った時も
どんな会に行った時も、です。
お迎えする人を、心地よい気分にさせ
嫌な気分にならないように最善の配慮をすることは
大事な仕事です。
そういう意味では
あらゆる仕事はサービス業です。
人間関係を円滑にするためには、
絶対に必要なことです。
よく、ホテルのような場所で、すっごく感じが悪い応対する人がいますが
そういう人は、「あ～、嫌だ、嫌だ」って自分が思いながら仕事をしてるんです。
その心の中で思ってる「あ～、嫌だ、嫌だ」が、そのまま表情に態度に、そして「目」に
出てしまってるんです
自分じゃ、ばれてないと思っても
お客さんは一瞬でわかってしまうんです。
だから、「あの人、なんか感じ悪い」となってしまうんです。
特に受付となると、
もうそのクリニックの顔、表玄関、窓口、広報部長のような存在です。
その存在が
事務的で
冷たく
愛想のない人であれば
バックにある医院の内容がどんなに素晴らしく充実したものであっても
患者さんは、その奥までは入ってみようかな、とは思わないのです。
仕事をしている人間であれば
無愛想は、減給の対象です、
と私は過去に勤めた会社の上司に言われていました。
学生時代から接客をするのが好きで
いろいろなバイトをしましたが、
当時の未熟な私が見ても
「ああ、素敵だなあ」と思うような人は
いつだって、完璧な笑顔で、お客さんの応対をしていました。
どんな不愉快なことが自分に起こっても
仕事の現場では笑顔で自分を立て直していました。
無愛想なんて、ない。
私はそれを見て
「大人っ！」と思いましたし、憧れました。
そうなりたい、と思いましたし
今もそう思ってます。
自分の我があるうちは
なかなかそう大人な対応はできないのです。
「自分なんてどこいっちゃったの？」
「自分なんてものはどこにもない」
と思って新しいことをどんどん盗もう、応対の技術を取り込もう
と邁進してる時には、
周囲は自分をどんどん評価してくれるものなのです。
これらを総称して
「素直さ」
と言います。
吉本歯科医院の松本は入社してから5年ちょっと
私が言う無茶苦茶な理不尽なことも
まるごと飲み込んでいきました。
どう考えても
患者さんの間違いだった出来事であっても
「申し訳ありませんっ！！私が、思い違いをしていました！」と
すっと頭を下げられる人です。
これを、大人、と言います。
どう考えても上司のミス、伝達忘れだったとしても
「申し訳ありませんっ！！私が聞きもらしていました」
と頭を下げられます。
すごいでしょう？
これ、なかなか出来ません。
なぜなら、人には、自我があるから、です。
「私は悪くないのに、」
「だって、相手が間違ってるのに」
こう思うから、です。
大方の人は、ここでつまづき衝突します。
上司と衝突し
同僚と衝突し
お客様と衝突するのです。
仕事で衝突を繰り返す人は
家庭でも、友人同士でも同じです。
自我あるゆえに、です。
こんなことは、
とっととクリアしてしまえば、
自分はすっと楽になります。
職場でうまくやれるようになると
プライベートは嘘みたいにうまくやれるのです。
職場で磨いた技は、応用がきくから、です。
当院の松本が患者さんと衝突を起こさず
仲間とも上手に距離を取り、円滑に業務を進めてしまうのは
こういう内訳なのです。
心の中の様子の話です。
心が大人か、
心が子供か、
です。
稚心を去れ
という言葉がありますが
あらゆるトラブルは
自分の心が幼稚だからがゆえに、起こります。
甘えるのをやめようと、決め
頭を上げ、
もう、大人になろう、と決めた方が楽なんです。
自分の主張を通すために
まずは、相手の主張を通してしまう
ということができるのは
大人しか、できません。
人相手の仕事は、
といっても、どんな仕事も人が相手ですが、
特に面と向かって人と関わる仕事をしている人は
このようなことが、とても大事です。
そしてそれは自分の身を守る武器になります。
敵を作らない、ために
どう自分が応対するか
相手を不愉快にさせないために
自分がどう対応するか、です。
とっても、高度です。
そして
私は思うのですが、
人には向き不向きがあると思うのです。
職業にも、ある。
受付という実はとっても重要な場所に
無愛想極まりない人を座らせてはいけないんです。
世の中は、どんどん動いて進化しているんです。
進化しない人は、淘汰されるのが、これ自然界です。
組織も、まったく同じ。
狭い世界から、一歩外に出てみると
「あっ、こりゃあ、大変だわ、私、こんなことしてられないっ」ってことは
すぐにわかります。
しかし、出ないと、分りません。
社会はそんなものです。
「あ～、嫌だ、嫌だ」と思って仕事をしている人にわざわざお願いして
お仕事をしてもらう必要はどこにも、ないんです。
きっと、その人は知らないんです。
その場所の活用の仕方を。
その場所がどれほど、社会と繋がっているかを。
その場で会える人がどれほど自分を見てくれているかを。
その場での自分の応対がどれほど、他人に影響を与えているかを。
その視点を持っているかどうか、だと思います。
「自分はいつも、見られている」
「自分の応対のひとつひとつを、他人が評価してくれている」
ということを、知っているかどうか、です。
その意識が
患者さんの前を横切る時にすっと頭を下げたり
一歩引いたり、
声の強弱になったり、
というさりげない配慮になるのです。
見られている
ことをちゃんと知っているから、
どんどん気配りのレベルが上がっていくんです。
評価される人はどんどん評価され
ダメだといわれる人はますますダメな評価ばかりが続くのです。
会社をしていたり、お店をしている人は
いつだって、人を探しています。
「いい人を」探しているんです。
その「いい人」を見つける瞬間というのは
自分がお客さんの立場になった時、
とても感じのいい応対をしてくれた
というものなのです。
だから、
今いる場所で
花開いている人は
どこに行っても花開くのです。
今すぐ、意識を変えるんです。
こうしちゃいられないっ
私は、笑ってたほうが素敵なんだ、
私のことを見てくれてる人はきっといるんだ
と早く、チェンジしちゃったほうが
得なんです。
どんな職場でも
どんなポジションでも
自分の心次第で
いかようにでも、自分の人生の扉を開いていけるのに
そのことを知らないんです。
だから、
「あ～、面白くない、こんなところで。つまらない、嫌だ嫌だ」
と思って毎日そこに座っているんです。
その場に座りたい人はたくさん、います。
座る人が間違ってるんです。
暗い幸薄そうな顔で表玄関に立たれては困るんです。
どんなにいい話も逃げていきます。
お願いして座ってもらうのではなく
ここに座りたい！ここでやりたい！という意識の人に
座ってもらうのです。
適材適所でない時には
トラブルばかり、です。
それにしても
女の人は、笑ってた方が絶対得です。
笑ってる人のそばに、寄ってくるんです。
いいものは、なにもかも。
リアクションの大きい人なら、なお、いいんです。
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