ある女性の患者さんからこんなお手紙を頂きました。

「･････ある日私は予約カードを無くしてしまい、自分の思い込みで予約時間を記録して

医院の皆様に多大なご迷惑をおかけしたことがありました。

次の診察日に受付の松本さんは私の顔を見るなり

『申し訳ございません！私はきちんとお伝えしなかったから・・』

とおっしゃいました。

技工士の植村さんは『僕、ここのところ忙しかったからゆっくりさせてもらいました』とおっしゃりました。

頭の下がる思いがしました。

医院のスタッフの皆様のスキルの高さ、豊かな人間力にいつも感服させられます・・・」

 

嬉しかったです（泣）

何が嬉しいって、このように患者さんが、そしてお客様が

当院のスタッフのことをきちんと見ていて下さり

そして評価して下さることが、何よりも嬉しいのです。

マネージャー冥利につきます（←なんですか？それは・・・（笑））

 

この患者さんはその日おおがかりな治療を予定しており、

歯科医師の予約枠、そして専任の歯科技工士の先生の予約も同時に

お取りしていた日でした。

 

なので予約時間がごっそり空いてしまうということは

実は医院にとってはとても困ってしまうことなのです。

しかし、それは医院側の都合、です。

 

どんな状況でも

「ひょっとしたら私がきちんとお伝えできていなかったのではないか」

という立場に瞬時になれた松本を

私はすごいと思いました。

教えてできることでは、ありません。

今、目の前の患者さんを嫌な気持ちにさせないためにどんな対応が

ベストなのか？

を一瞬で考えた結果、思わず出た言葉なのだと思います。

 

ここで、気が利かない受付スタッフだったとしたら

「あの～～～、予約時間間違ってるんですけどおお・・」なんて

言ってしまうのだと、思います（泣）

それはあくまでも

私は悪くない

あなたが、悪い

というスタンス、です。

 

受付にそういう人間が立ってしまったとしたら

それはもう大変、です。

どんなにその奥で提供している技術が素晴らしくても

玄関でさようなら、と判断されてしまうと思うのです。

 

接遇は、マニュアルではありません。

あるレベルまではマニュアルでいけますが

それ以上にはマニュアルでは限界があるのです。

 

とっさの対応です。

何が起こるかわからない

というその時に

その人が瞬間にどんな表情で、

どんな声で

どんな態度で

思わず出てくる言葉が、

その人の接遇能力であり

しいて言えば

その組織の

接遇のレベル、基準です。

 

接遇能力とは

気が利く

とか

意識を配れる

とか

心を配れる

とか

そういった要素です。

 

それは後から教育して身につくようなものではない

と私は思っています。

 

なので、資質が大事です。

その人の素地がどんなものなのか？を

きちんと見極めて採用することがとても大事、です。

 

個人の資質というのは、

その人がもともと持って生まれている資質のこと、です。

 

さらに言えば、

育った環境で身に付けてしまったその人のイメージです。

 

とっても簡単に言えば

見るからに嫌われそうなタイプ

や

見るからに理屈っぽいタイプ

であったり

頑固そうなタイプ

であったり

という人が一瞬にしてイメージする印象のことです。

 

どうしてなんだろう？

と私は多くの企業の人事を見ていて思うのですが

「どう考えてもこのの人は人に嫌われるタイプでしょうーー：」

という人を

全く別の要素で採用してしまっているということ、です。

 

例えば

◯◯大学を出ている

とか

◯◯の資格をもっている

とか

◯◯に勤めていた

とか、

そういった

書類に書かれている情報を頼りに採用してしまっていることって

本当に多いんです。

 

そして、結果、こけます。

 

私達が押さえておかなければならないことは

人は一瞬にして、その人の全体象を

無意識のうちにキャッチする性質があるんだ

ということ、です。

 

思いませんか？

 

パッと会った瞬間に

この人はいいのか

悪いのか

敵か

味方か

人の話を聴きそうなのか

聴かなさそうなのか

 

そういうことって、瞬時に感じませんか？

考えなくても見えてしまっていますよね？

 

 

社会的な仕事というのは

ほとんどの場合が、「対人関係」で出来上がっています。

いやいや

違うでしょう？

と言う人もいますが、

私は絶対に対人関係で成り立っていると思います。

 

優秀な人材が欲しい

こんな◯◯能力をもった人が欲しい

 

人を雇う立場の方ならそう思っていると思うのです。

しかし、

何を持って優秀とするのか？

ということを

きちんと押さえておかないと

人の意見にくらくらと踊らされてしまう結果になってしまいます。

 

吉本歯科医院では

こんな人を優秀であると

私達は定義しています。

 

人との関係を円滑にできる人

です。

つまり、誰からも

誰に対しても

感じのいい、好かれる要素を持っている人、です。

そういう人材を優秀

と考えます。

 

好かれる

感じがいい

と思われる

ということの奥には

とてつもない要素が隠れています。

これはマニュアルに書ききることなどできないほど

膨大なものです。

 

最終は好きな人のところに

人は集まります。

仕事は人が持ってきます。

なので、好かれる人のところに

仕事は必然と集まるのです。

 

ですので

繁盛する組織

お客様に愛される組織を

作りたい

のなら、

人に好かれる、愛される要素をたくさん持った社員が

多くいる会社がいいのです。

とってもシンプル！

 

ここに

コミュニケーション能力

だとか

理解力

だとか

文章力

だとか

学力

といった細分化された能力の評価など

なんのあてにもならないのです。

 

勉強はよくできるけど、

人に嫌われる社員なんて

いらないですよね？

 

理屈は素晴らしいけど

動かない社員なんて

いらないですよね？

 

そして

自己主張は立派だけど

可愛げのない社員なんて

絶対いらないですよね？

 

つまりは、そういうことです。

 

人との関係を円滑にできる能力を持った人なのであれば

その仕事に必要な能力はその都度周囲に関わった人間が

教えてくれます。

なぜなら、教えてあげたくなるような人なので。

 

また、人との関係を円滑にできる能力を持っている

ということは、人の話を素直に聴ける

ということでも、あるのです。

 

素直であれば、人はどんなことでも教えてもらえるし

また、自分にない能力はその能力を持った人に

助けてもらえればいいだけの話ですので

何も問題はないのです。

 

人との関係を円滑にできる能力をもった人

を基準に採用をしたり

人材教育をしようとすると組織は面白いほど活性化します。

 

逆に、そういう一切の感覚を無視し

細分化された評価表などをもとに、採用や人材教育をしようとすると

必ず全体としての能率は落ちます。

なぜなら、職場そのものの雰囲気が悪くなるから、です。

 

適正ではないリーダー職に、人に好かれない要素を持った人が配置されてしまったとしたなら

その人の部下についた人のテンションは恐ろしく下がります。

 

また、部下に慕われていないのがわかるのでストレスで苦しみ

本来の力を部下もリーダーも発揮することができなくなるのです。

お互いがお互いの能力を殺しあうので、当然職場は暗くなり

ミスも続出です。

するとその社員たちだけの問題だけではなく、

職場そのものに活気がないものだから、当然業績も悪化していくのです。

・・・という因果関係です。

 

一番押さえておかないといけないこと

それは

私達は好む好まざるに関わらず

人の中で生きているし

人の中で仕事ができている

ということなのです。

どんなに情報化社会が進み

人の顔を見なくても

会わなくても仕事ができる時代が進んでも

最終はやはり

その人が「どんな人間なのか？」に尽きるのです。

 

人に好かれない

人に嫌われる

人に感じが悪いなあ

と認識されるような人では

話にもならない、ということです。

どんなに優秀な才能を持っていたとしても、です。

 

人柄採用

おすすめです（＾＾）

 

詳しくは母性型勉強会で（笑