今朝、患者さんから手土産を頂きました。

受付の松本から、すぐに報告を受け、お帰りになるところの患者さんに

御礼をお伝えすることが、できました。

 

患者さんや、お客様から何かを頂いた時には

かならず報告してくれる

 

という暗黙のルールは

これといって特に指示したつもりもなく

受付の松本が率先して報告してくれるようになり

その「松本の当たりまえ」をみんながそのまま受け継ぎ

松本が対応できない場合には、

みなが同じように報告してくれるように、

なっています。

一番若いスタッフでも

同じように細かいことでも報告してくれます。

 

 

そんなの

あたりまえでしょう

 

と思われるかも

しれません。

 

しかし、

その

そんなの

あたりまえでしょう

・・・が、できないことって、とても多いそうなのです。

 

どんなことも細かく上司に報告してくれる

ということが

どれだけ重要なことか

どれだけありがたいことか

 

実はそういうこまかいことが

生命線だったり

するんです。

 

たとえば、当院であれば

患者様から、またはお越しになるお客様から頂いたものは

決して誰か一人のものでは、ありません。

「吉本歯科医院」全体にむけて、いろいろな意味を込めて

頂いているわけです。

 

その中には

「これからも、よろしくお願いしたい」

「いい関係を築いていきたい」

という想いが暗に込められています。

 

私が中学生の頃の話です。

当時、母がやっていた会社の事務所には

常に3～4人の若い女性のスタッフさんが、働いてくれていました。

大学生であったり、

アナウンサーを目指す人であったり、

フリーで司会などをやっている人であったり。

見た目はとても目立つ派手な感じの人が多かったです。

 

毎日毎日よくこれだけの人がやってくるなあと

子供心に思っていました。

 

いわゆる、景気のいい時代でしたので

毎日のように来客があり、勢いがあり、その時の頂く手土産や

お花などの数もかなりのものでした。

 

私は学校が終わると、よく母の会社に寄っていました。

 

ある時、代表である母がいない時に

頂いたばかりの手土産を自分がさっさと開けて

パクリと食べたり、さらには

手土産をそのまま持って帰っているスタッフの女性が、いました。

 

その女性は、将来アナウンサーを目指し

勉強したい、人脈をひろげたい、と話をしていました。

 

しかし、お客様や母の前ではとても愛想がよくいい顔をしていたのですが

中の人に対する態度や日々のたんたんとした地味な事務作業は

それはそれは面倒臭そうでした。

 

子供心に、「なんか、変な感じ・・」

と思いました。

 

ある時、

パーティの帰りに、

たくさん頂いた花束を上司に何の報告もせずに

「これ、私欲しい！」とるんるんで持って帰っていこうとした時に

母から、雷が落ちました。

 

「あのね・・・」と

懇々と諭す母。

なぜ、それがいけないことなのか？

一時が万時なので

そういうことを気が付かず

続けていると、あなたの人生は決してうまくはいかない

・・というようなことを話をしていたと、思います。

 

真面目な表情で

一対一で話をする母を今でも覚えています。

 

 

結局、彼女はどうにも腑に落ちない

という形で「はい、すみませんでした、わかりました」と

言っていましたが、

そこで

ハッと気がついて

「ああ、恥ずかしいことをしてしまった」

と感じていないのを表情から感じとりました。

 

結局その人は、その後、いろいろな人と出会わせてもらって

いい線はいくのですが、最終的なところで

信頼関係が築くことができず

いろいろなところを転々とします。

 

配慮が足りない

と言ってしまえばそれまでなのですが

配慮以前の「あたりまえのこと」が

その人にとっては「あたりまえ」ではなかったのだと、思います。

 

吉本歯科医院では、患者さんから何かを頂いた時には

まず、マネージャーである私に報告をしてくれます。

 

その後、院長、関わるスタッフの目につくように手土産の箱と

患者さんのカルテにメモが貼り付けられます。

 

「◯◯様から頂きました。

◯◯です。

御礼をお伝えして下さいね」

・・と、このように。

 

 

ですので、受付で何かを頂いたことは

中で走り回っているスタッフ達も

目に留まり、

患者さんに御礼をお伝えすることが、できるのです。

 

「ありがとうございます！」とお声をかけて

患者さんが「いやいや、食べてね」とやりとりをする

ほんの数秒の間に、気持ちがほっこりするのです。

 

 

患者さんやお客様、そして関るお仕事の業者さんなどから

何かを頂いた時には

御礼をお伝えしたいのです。

それも、直接、御礼がしたい。

もうお帰りになった場合には、お電話で、そしてお手紙で。

 

何かをしてもらったら

御礼をしたい

というのは礼儀以前の

もらった気持ちに対する何かしらのリアクションを起こしたいという

心の働きです。

 

親切にしてもらったら

優しくしてもらったら

その相手には

さらに優しく親切にしてあげたくなります。

そういうもの、です。

 

 

逆に、

もし吉本歯科医院に何か手土産を持っていたとして

それが誰かスタッフ一人のところで止まっていたとしたら。

私達は、その方から何かを頂いたことも知らず

今度どこかで会った時に、御礼も伝えることができない

ということになります。

 

そうなった場合

一番恥をかくのは

上司

です。

 

 

「あれ？こないだ、お土産持っていったのに

伝わってないのかなあ・・・」

とせっかく下さった方もがっくりします

とともに

「あの会社、大丈夫かなあ」

とも、感じてしまうのです。

 

お土産や、品物をやり取りするのは

何もモノをあげる

という物理的な行為だけではなく

その水面下に

心をやり取りしている

ということが、あります。

 

「こないだは、珍しいものを頂いて本当にありがとうございました！」

「あ、美味しかった？」

「本当に、美味しくてみんなで喜んで頂きました」

「そう、よかった」

 

・・・・と、モノを介して心のやりとりをしている

わけなんです。

 

こういったやりとりを

続けていくことで

お付き合いはどんどん深まっていきます。

 

もの、

ではないんです。

 

こういことは

理屈では、ありません。

気持ちの話です。

心の話です。

 

なので、

「なぜですか？わかんない？」

「だって、私にもらったものなのに・・・」

という人種が

たくさん出てきたら、困ります。

もし、そういう人をうっかり社員にでもしてしまったら

あっという間に潰れそうな気が、します。

 

当院の受付の松本の仕事は

単なる事務的なことでは、ありません。

彼女の仕事の内容は

「気遣いを形にする」

ということです。

そしてそういうことは

教えてできるハウツーものの技術では、ありません。

こうした方が美しいに違いない

こんな行為は恥ずかしい・・・と

察して自分から進化していく能力です。

 

一生懸命相手のことを見て、聴いているからこそ

松本がやっている受付の仕事は進化していくんだろうな

と、思います。

 

ある時

私は松本が無意識のうちにやってくれている気遣いの仕事の数々を

こまかくメモしてレポートに残してみよう！と

一人試みたことが、あります（笑）

しかし、あまりにも応用編が多すぎてメモしきれないことに

気が付きました。

お見事だと感じたとともに

財産は「人」だな、と改めて思いました。

 

 

今はどこの企業も

お客様の立場に立って・・・

とうたっています。

 

しかし、これがなかなか難しいのが実際です。

 

人は自分にしてもらったことしか

人にしてあげることは、できません。

 

優しさは再現するものです。

 

自分が誰かから大事にされた体験が体内にあるからこそ

その記憶を再現し、誰かを大事にするわけです。

 

優しさも、同じです。

 

人間はそんな単純なものでは、ありません。

心は今日も動いてます。

あっちいったり、こっちいったり。