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2013.02.01やっぱり話さなきゃだめです
今日はひさしぶりの定例ミーティング。
忙しさにかまけて定期的なミーティングを中断していると・・・
はい、見事に崩れました（泣）
何が崩れたって空気です。
忙しく外にでかけている場合じゃない
これは私の仕事、はやく気が付けて良かった。
やはり、大事です。
月に2回の定例ミーティング。
絶対必要！！！！
なんでもそうですが
やらなくなったらやっていた当たりまえのことの大切さに
気がつきます。
さて、今日は一人一人の仕事って何やってるの？
というテーマです。
ホワイトボードに書き出します。
歯科衛生士の仕事
歯科医師の仕事
コンシェルジュの仕事
カウンセラーの仕事
マネージゃーの仕事
院長の仕事
全員から、「どんな仕事なのか？」を出してもらい
書いていきます。
さあ、出てびっくり。
たとえば私、マネージゃーの仕事って何？
出てきたのは
■院内のフォロー
■吉本歯科医院でやっている内容を啓蒙する
■スタッフのフォロー
■外部との関係をつなぐ
■ブログを書く
■ニュースレターを書く
・・・・・
たとえば、コンシェルジュの仕事
■電話応対
■来客応対
■診療室との連携フォロー
■会計
■予約管理
■院内美化
■患者さんフォロー
・・・・
一とおり書き出して
私は呆然。
みんなも、たぶん、呆然（笑）
なぜ？？？
言いたいことはひとつ
もっとすんごいことやってるよ！！！
です。
例えば、
患者さんのフォロー
って、何ですか？
ということです。
フォローの中にはものすごい要素が入っています。
フォローできている
ということの中には
１００ほどの気配りの
とてつもない神経の磨り減りと
自分をぐっとこらる我慢など
その人の器の大きさによってさまざまですが
とんでもない要素が入っているのです。
しかしそこを
患者さんのフォロー
もしくは
雑用・・・・
などと一言で済まされちゃあ
たまりません。
コンシェルジュがやってくれている
院内の美化にしてもそうです。
院内の美化って何？という話です。
私が知ってる限りコンシェルジュがやってくれている美化は
■患者さんがお帰りになったら新聞が横になっていたらきちんと整える
■スリッパが揃っていなかったらそろえる
■ごみを見つけたら即座にひろう
■雨の日で患者さんのお召しのものがぬれていたらタオルをお持ちする
■トイレをよくこまめにチェックする
書き出すだけでもキリがありませんが
これらの全ては
彼女の美意識でもって
「乱れているな」と感じたものを「きちんと正す」ということを
やっているわけです。
そしてそれらすべては
マニュアルに「こうしてください」と記されているものではなく
彼女の気配り能力が｢美化」を作り上げているわけです。
衛生士さんの仕事にしても同じです。
衛生士さんの仕事の中で
院長の治療のフォロー
とありました。
治療のフォローって何ですか？
という話です。
例えば吉本歯科医院のスター衛生士田中などは
院長が今治療している患者さんがいたとしたなら
２の次、３の次に院長をする行程を完璧に理解しているため
言わずとも器具や薬剤がどんどん出てきます。
言わなくとも、です。
これは「当たりまえ」のことでは、ありません。
カウンセラーの仕事にしても同じです。
患者さんのフォローと書かれています。
患者さんのフォローって何ですか？
と具体的に詰めていくと
診断に不満な患者さんがいらっしゃった時
納得できないという患者さんがいらっしゃった時
明らかに機嫌が悪い
明らかに不満がある
という患者さんに向き合い
心を解きほぐし、話を聴いて頂けるベースを作り出し
私どもの伝えないことを聴いてもらえるまでつきあっていく
それは言葉は悪いかもしれませんが
悪いご機嫌をなんとか良い、か、普通にまでして頂くという作業です。
恐ろしく神経を使うのです。
ご機嫌な患者さんを相手するよりも100倍のエネルギーがいるのです。
さらに、「今の患者さん、ご不満のようでした」という情報を
院長やドクターに橋渡しすることもフォローのひとつです。
それも大変なストレスなのです。
なぜなら、誰だって｢耳に心地いい話」は報告しやすいですが
「耳に痛い話」は言いにくいのです。
そして嫌がられるのをわかってそれでも上司に報告するのです。
このエネルギー！！
そういうことを総称して
患者さんフォローと言うのです。
すごいことなんです。
2週間後にまたミーティングです。
次回はこのみんながあいまいに使っている
フォロー
雑用
潤滑油
サポート
アシスト
という言葉の奥にある
実際にあったエピソードや、事例を考えて出し合っていきます。
私だって、知ってほしい！！（泣）
マネージゃーって何やってるの？
新枝先生が
「ブログ書いてる」
がーん（＞＜）
ワタシって、それだけえええ？？？？？？
・・・と、みんな自分の仕事に書き出されたものを見て
思ったはず。
主婦の仕事って何？
と書き出した時に
■食事のしたく
■掃除せんたく
■子育て
以上、としめくくれらるくやしさと同じです。
そんなこと言われようものなら
じゃあ、やってみろ！！
やったら、この大変さがわかるわよっ
と怒鳴りたくなります（笑）
どんな仕事でも、言語化できない部分のことがあるんです。
それを
どれだけ言葉に落とし、表現するか、だと私は思います。
当たりまえにしてくれているのは
決して当たりまえではありません。
もっともっと、言葉で表現したいと思います。
そうすることで
自分も周囲も自分が今やってることへの価値がわかるんです。
自分がやっていること周囲にきちんとわかってもらえている
というバランスが大事です。
誰もわかってくれない
私はこんなにやってるのに
と心の中で思いつつ
周囲はそのことに気がついていない
というのがいけません。
上司の仕事は
それをちゃんとわからせてあげ
本人も知らないような能力や価値を見出していくことです。
いや～～、できてなかったなああ・・と頭が痛くなりそうですが
気が付けて良かった。
3月末から新人さんが入ってきます。
鉄は熱いうちに打て
です。
まっさらぴかぴかの彼女にどんなことを教えるのか
どんなことを伝えるのか
私の仕事です。
吉本歯科医院、10年目です。
大きな節目を迎えています。
節目なので内部をもっともっと筋肉質の
体温の熱いものに改革する時期です。
外に力を注ぐのは簡単です
でも内は大変なのです
エネルギーがいるのです
覚悟を決めて徹底的に仕事するぞ～～～！！
もっと一人一人の心に関わっていこうと
とマネージャー心にスイッチが入ってしまいました。
忙しく働いて
どんどん勉強して
休む暇がないほど考えて
というのが余裕のない人のようで
悩みだったのですが
ある人に
長所じゃん
動けっ
とあっさり言われ
発想の転換をはかり、
体が動けるまでそれでいこ
とすっきりしました。
話すって大事です
それも面と向かって心のうちを出す、話すって
大事です。
今日はひさしぶりにそのこと感じました。
私ばかりが話しすぎてしまうので
もっともっとみんなのことを知るために話をしたいと思います。
気分って本当不思議です。
心の中に思っていたこと溜めていたことを
ぱっと外に出してみるだけで
こんなにも気分が晴れやかになる。
臭い話ですが
私はこういう瞬間に
「あ～～人間やってて良かったあ」と一人思うのです。
人間の醍醐味だと思うからです。
今日は先日の母性型勉強会でご自身の体験談を話してくださった
ツルセさんが来て下さってます。
いまからお話をうかがうんです。
うかがったお話を母性型のレターに書く予定です。
次回母性型勉強会は
2月20日（水）午後6時半です。
http://www.boseinomonosashi.com/
昨日まであったかかたのに
急に冷えてきました。
冬ですね。
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