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2020.01.23成長する集団に！後藤先生の接遇研修でした。
高松市のかみあわせ専門歯科
吉本歯科医院のマネージャー吉本委子です。
今日は後藤ケイ子先生をお招きして
接遇研修実践編でした。
今、歯科業界と言わず
どの業界でも「人手不足」という問題が
あります。
では、数さえ足りれば
それでもいいのか？
と言えばそうではありません。
どうすればもっと改善されるのか？
どうすれなもっと喜んで頂けるのか？
そんな意識を持った人材一人がいれば
その人の意識は伝染します。
逆に
時間内だけ
そこにいればいいや
できるだけ楽をして
という意識もまた伝染します。
私自身がそうだったので（笑）
でも、自分ができることをどんどん増やしていける快感
を味わわせてもらえた人に出会えた時
脳のスイッチが切り替わりました。
どこに行っても
「あなたがいないと困る」
替えがきかない存在になれば
そこに自分の居場所ができてくる
成長したい
と思う気持ち
これは本能だと、私は思ってます。
楽したい
一日寝てだらーっとしていたい
何の問題も持たず
意識も持たず
過ごす一日は
実はとっても疲れます。
成長するのが当たり前の習慣になっている中に入ると
自分も勝手にそうなります。
だらだら過ごして
「面倒くさいよね」という風土が当たり前の習慣になっている中にいると
自分も勝手にそうなります。
その人が当たり前にやってる習慣って
面白いほど、仲間に伝染していくんです。
では、良い習慣を身に付けている中に
自分の身をおけば
自分も勝手にその習慣が伝染していくのでは？
そう、思います。
今回は電話応対に特化したトレーニングの日でした。
お手本を見せてくれたのは
吉本歯科医院の受付、松本と塩谷です。
模擬電話で実際に
「ちょっとめんどい内容」をかけてもらい
普段やっている応対を録音し
みんなで共有しながら
確認していくことを
やっていきました。
声は顔が見えません。
見えないがゆえに、「はい。吉本歯科医院でございます」の第一声で
ほぼ１００％印象が決まります。
これは会社の電話応対だけでなく
普段の人間関係でも、電話の第一声の「はい」で
あ、今自分が受け入れてもらってるな
とか
あ、感じ悪いな
とか
あ、かけるんじゃなかった
とか
感じます。
０．０００１秒で
察知しちゃうんです。
声は、その人の気持ちが全部出てしまうもの。
申し訳ないな
と本当に思っていたら
申し訳なさそうな声が伝わってきます。
ありがたいな
と本当に思っていたら
ありがとうねという気持ちが声にのって伝わってきます。
逆に
むっとしたり
怒っていたり
面倒くさいなあと
思っていた場合には
その心の様子が声にはちゃんと出てきます。
どんなに丁寧な言葉遣いであっても
隠しきれないその人の本音が伝わってきてしまうもの、です。
だから、電話応対は
私はとても高度な接遇だと
思っています。
模擬応対をしてくれた松本と塩谷は
見事な応対をみせてくれました。
スタッフ全員が聴き入り
「ああ、こうやって毎日毎日
診療室の中からは見えない
大変な応対をしてくれているんだな」ということを
感じました。
後藤先生は、吉本歯科医院のスタッフとしてという接遇応対はもちろんですが
一人の女性として
どこに出ていっても恥ずかしくないような
マナーの基本を丁寧に丁寧に教えて下さいます。
私も、初めて知ることがいっぱいです。
歯科業界だけでなくどの業界にも
AIがどんどん入ってきています。
自分がやっていた仕事がある日突然
AIが代りに処理しはじめるということだって
起こっている時代です。
そんな中で
磨きべきは
人間力、ですよね。
機械ができないこと
それは
相手の気持ちをどうやってくみ取っていけるか？
かちこち固まった気持ちを
どうやって会話で柔らかくほぐし
安心していただけるように
できるか
言葉にできない気持ちを
先さきに察してお声をかけていけるか？
そんな人材であれば
「欲しい」ですよね。
数が足りないから
誰でもいいから来て
という「人手不足の波」で採用された人は
AIがやってきて
「もう人がいらなくなった」となった時には
どうなるんでしょう？
吉本歯科医院では
もっと成長したい
自分自身を「かえがきかない存在」にしたい
という人が集まってきてくれていると
思っています。
成長したい
と思えば
成長できますし
そんなこと考えるの面倒くさい
と思ってたら
見事にそうなります。
私たちって、思ってることしか、できるようになりません。
そう、思ってるから
本当に、そうなるんです。
私もずっと勉強してます。
仕事することは
面白くてしょうがない。
勉強しにいくと
「これを吉本歯科医院に置き換えて考えると・・・」と
次々にアイデアが浮かびます。
浮かんだアイデアは
すぐに形にしたくなる。
その繰り返し。
仕事が面白くないと
人生の大半は「面白くないこと」に時間を
費やしていることになります。
面白いと思えるには
面白がれる自分を作るしかありません。
自分の中になんの知識も情報も体験も入っていないと
何を見ても「はあ？」で終わってしまいます。
好奇心の種は自分で
いつも蓄えておかないと
すぐに枯渇してしまいます。
面白がれる好奇心の種は
愛情と同じで
注げば注ぐほど
溢れてきます。
いい集団の中に
自分の身を置いて
成長することがもはや当たり前だよね
という集団になれば
仕事って、工夫するネタの倉庫ですよね。
接遇研修は深いなと改めて感じました。
はじめてお会いした方に
「あの人、感じいいな」と感じてもらえるって
すごい能力です。
それって最高の武器じゃないですか？（＾＾）
嫌われるより
好かれた方が、いい。
また、会いたいなと思ってもらえるには
理由があるんです。
自分が気がついていない才能って
あるんです。
自分では見つけられない才能って
あるんです。
それを
一番効率的に
引き出してもらえるのは
仕事しかないと
私は、思います。
あ、私、この場所で
いなくてはならない存在なんだ
そう実感する時ほど
自己重要感を満たされるものは
ありません。
いなくてはならない存在は
自分で
なるんです。
誰かが、するのではなく
自分で、なるんです。
自分が自分のことを
私って、最高じゃない？？？
って本気で思えた時
セルフイメージはマックスになってます（笑）。
仕事って
面白い。
脳がそう認識しはじめると
自分の人生にいいストレスがかかりはじめるんです。
嫌なストレス
それは
やらされている自分
です。
人生の舵を取ってるのは私。
という主体性です。
後藤先生の接遇研修は
私にそんなことを改めて感じさせてくれる1日でした。
来月の研修までに改善点がいくつも見つかりました。
楽しみです。
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