先ほど、ちょっと嬉しいことがありました。

カウンセリングルームでしこしこと仕事をしているとなにやら待合室から樋口の声が。

「大変申し訳ございませんでした」

「気が付かずご迷惑おかけしました」

 

なになに？何かあったの？？？

と私。

 

聞けば、患者さんが日傘をお忘れになり、取りに来られたそう。

そして、この対応。

さすが、吉本歯科医院の顔、樋口です（＾＾）

立派、立派。

日傘を受け取った患者さんも、恐縮して、なんだか、とっても嬉しそう。

そんなものです。

↑うちの大事な大事な樋口です。

 

すかさず樋口に、

「えらいね～～、素敵な対応だったね～。すごいね～。こういう応対私、すっごく大好き！！」と

思わず言いました。

 

すると樋口は

「マネージャーのブログに、同じようなシーンのことが書かれていてそれを読んで

ああ、素敵だなあ、私もそんな応対ができる人間になりたいなあ、と思いましたので」と（泣）

 

・・・・なんて、気持ちのわかる人なんでしょう。

伝えたいことが、スーッと浸透するこの快感。

吉本マネージャー、この仕事、もうやめられません、はい（笑）

 

樋口のこの一連の流れは、いわゆる「察する」ということです。

気をつかう

気をつける

気をきかす

つまり、以心伝心と言いますか、相手のいいたいことを言葉を使わずに察してしまい

すぐに反応して動ける、これって、「察する」能力ですよね。

 

阿吽の呼吸で、仕事ができるこの幸せ。

嬉しくって、書いちゃいます（はやく、保育園に迎えに行かなくちゃいけないのに！！！先生ごめん！）

 

私たち日本人は、基本的には

一から十まで言葉で説明しなくても、基本的には黙っていてもわかってしまう

そんな民族です。

こういう遺伝子をもともと持っていながら、わざわざ西洋から入ってきた

細かいマニュアルに使われているのが、実は今の日本だったり、します。

 

私が樋口に伝えたことは、とっても微妙なニュアンスです。

言葉で説明しつくせない感情の部分を、樋口は見事に感じ取って、それをそのまま

自分の行動として、表現することができる人です。

また、そういう人しか、吉本歯科医院には採用していません。

 

私たちが実現したいこと、それは気配りの徹底です。

それは西洋から入ってきた「サービス」とは微妙なニュアンスが、違います。

 

サービスとは、

ただし、お金を払ってくれる人に限る、という条件がついています。

高価なお金を払う人に対しては、高いクオリティのサービスを、

でも、そうじゃない人には、サービスはしませんよ～というのが、

いわゆる西洋式、ではないでしょうか？

 

私は、それに対してはものすごく違和感を感じます。

なので、最近の日本の有名な企業やお店が行うサービスはほとんど違和感です。

 

私たち日本人は、他人に対して細やかに気配りをしていく、という行為によって

自分自身の心が満たされる、というとっても奥ゆかしい感性を持っている民族です。

そして、そんなお人よしな民族は、世界中どこを探しても

日本人だけ、です。

 

あらゆることが、マニュアル化され、細分化され、そして人との応対までも

こまやかに紙に説明しなければ動けない、そんな人間は、私はいや、です。

 

そんな理由から、吉本歯科医院には、接遇応対マニュアル、なんてものは

ございません（笑）

もちろん、基本的な応対や言葉使いについては、準備していますが

それ以上の、人との対応についてはその都度、先輩や、同僚の様子を見て盗んで

成長していってもらっています。

また、それが実はとっても近道でも、あるのです。

 

そして、私のすることは、

素敵な応対をしてくれた時には、徹底的にその応対を評価し、認めていくこと、です。

どうして、その応対が素晴らしかったのか

その応対によって、相手はどう思ったのか

その応対ができるようになった背景は何なのか

 

本人よりも、客観的に見られる立場の人間が、その事例を明らかにしていきます。

そして、そのことをスタッフ全員で共有します。

 

共有することで、

「ああ、こんな場合は、こう応対することが素敵なことなんだ」

ということを他の人は、学ぶわけです。

 

気持ちがわかる、ということ。

これは能力です。

ちょっとだけ分かる、ということは、ありません。

わかる人は１００通じていくけど

わかんない人にはたった１さえも伝わりません。

 

細やかな感情の機微が分かる人がたくさんいる、ということ。

これからの会社の生命線かもしれません。