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2013.11.22歯医者で、怒られる？
吉本歯科医院では、無料メール相談というものをホームページ上に開設しています。
開設したのは10年前なのですが、全国各地から、時に海外からも
噛み合わせのご相談
歯のお悩み
などなど、いろんなお悩みを送って下さいます。
その量、膨大です。
私の朝一番の仕事は、メール相談ボックスに入ってきたお悩みをみて
院長やカウンセラーに事情を見せ、回答をお返しする、ということです。
10年やっていると、
ご相談の悩みの内容が変わってきていることに、気がつきます。
5年ほど前から、少しづつ様子が違うことに気がつきました。
それは、
歯の悩みの向こうか、手前かの問題です。
もちろん、歯そのもの、お口の悩みそのものも
かかれているのですが、
その前後には歯医者さんでの対応,コミュニケーションの問題が
書かれています。
その場でのやりとり
に問題があるのです。
むしろ治療そのものよりも、
その以前にある
応対、治療の説明、態度動作表情に対して
患者さんは、
悲しい想いをしたり
腹が立ったり
ということが起こっています。
不信感は、最初からは起こりません。
そのきっかけとなるのは
「なんだか、嫌な感じ」
から、です。
その小さな「嫌な感じ」が積み重なり
その後、不信感へと繋がります。
医療は信頼関係がないと
どんないい治療も成功しません。
私が実際にお返事を書いた中にでてきた患者さんの体験です。
■なんの説明もなく、治療をされた
これは、10年前には、なかった、ご相談です。
なんの説明もなく、治療にかかるのが、世の当たりまえ、という時代だったからです。
今は、そうはいきません。
■虫歯を怒られた「こんなになるまで、何をしていたのか？」と
怒られ恥ずかしくて顔から火が出そうだった
（これも、よくあるご相談です）
■無表情な顔で、そっけなく説明され治療に不信感を持つようになった
（これも、患者さんがそう感じてしまっただけで実際は
本当に無表情な先生だったかも、しれません。
しかし、患者さんに不信感をもたれては、いけません）
■被せモノがイメージと違うと、言ったら、
「最初からそう言ったじゃないですか」と逆に怒られた
（これもよくある話です。言った言わない、説明した、していない
のコミュニケーションギャップは歯科以外でも、どこでもある話です）
■麻酔の注射が痛かったので
「痛い」と動いたら、「あぶないじゃないか！」と怒られた
・・・・・
■過去に行った歯医者さんの体験がずっとトラウマになっており
虫歯で歯が痛くても怖くてイケテナイままです。
（やはり一番多いのはこれかもしれません）
もう本当にマニアックなお悩みがたくさん寄せられ
そのたびに私は、そのシーンを想像します。
うちでは、大丈夫かな・・・
うちでは、やってないかな・・・
歯のことでお困りで
どこに行っても満足のいく説明を受けられなかった
どこに行っても納得のいく治療を受けられなかった
という患者さんは私が想像するよりも
ずっとずっと多かったです。
このパソコンを開くだけで
いろんな方のお悩みを聴くことができました。
人は、どこかで不快な気持ちになったり、腹が立ったりしたことは
どこかで吐き出さずにはいられません。
そういう存在です。
自分のことを大事に扱ってもらえなかった
自分の話しをちゃんと聴いてもらえなかった
こんな体験をした人は
その時の体験を吐き出さずにはいられません。
日本人は特に、面と向かって
文句を言うことが苦手な民族です。
私も苦手です。
特に歯医者さんやお医者さんに患者の立場で行った時
しょうしょう不快な思いをしたからって
それをわざわざ顔に出したり口に出して文句言ったりしません。
ただ、
「もう行くのやめよ」と心で思うだけ、です。
どうか遠慮なくおっしゃって下さいね
と言われたって
言いません、言えません。
嫌われるのは嫌だし、うっとおしい人と思われたくないから、です。
でも、心の中では
思うんです。
「感じ悪いなあ」
と。
そして、もう二度とこんな悲しい想い、腹立たしい想いはしたくない
というところから、
こうして、メール相談を下さる中に
過去のつらい体験、不快だった体験、納得できなかった体験を
書いてくださるのだと、私は思っています。
メール相談を頂き、
過去にどんな治療を受け、
その時、
どんなことが納得できず
どんなことに嫌だと感じ
どんなことが不快に思ったのか
を、先にお伝え下さることで
私達は、その患者さんが実際に吉本歯科医院に起こしになられた時
過去の体験を知ったうえで、頭の中に入れたうえで
お迎えすることができます。
ある人にとっては、なんでもないことが
ある人にとっては、鳥肌が立つほど嫌なこと
かも、しれません。
どんなサービスを追加で考えていくか、にエネルギーを注ぐかより、
患者さんが嫌がることをしない
にエネルギーを注いでいこうと、思っています。
患者さんが嫌がること
は、私達にはわかりません。
想像するしか、ありません。
だから、教えて下さるとありがたいんです。
私はこのメール相談にお寄せ下さる皆様からのお悩みを拝見していくうちに
そうか、
こんな些細なことで、
患者さんは不安になるんだ
こんなことでそんな気持ちにまでなってしまうんだ
ということを知りました。
こういうことは
患者さんが嫌がること
として、リストにしています。
1人の人の悩みはその水面下で
100人の人が同じ悩みを感じています。
何か特別なサービスをするよりも
その人が嫌がることはしない
と意識を配るほうが、よほど、自分達は鍛えられます。
神経も使います。
私は、こんなことをされると嫌なんです
と先に教えて下さる方は素敵です。
吉本歯科医院にもそういう患者さんはたくさんいらっしゃいます。
コミュニケーション上手だと、思います。
「私はね、こうして下さったことが、とっても嬉しいの」
と先に釘を刺してくださる。
先に誉めてもらえると、もう絶対に
意地でも「この人を不快な気分にさせないぞっ」となります。
吉本歯科医院へ行ってみようかな？
と思われている方は
どうぞまずは今かかえていらっしゃるお悩みを
お気軽にメール相談にてお便り下さいね。
実際に、吉本歯科医院の扉をくくって下さるまでに
患者さんのことをより深く知ることができると
私達も、万全のお迎えの準備ができるのです。
一日に私達が出会う患者さんの数は40人弱です。
その中で、初めてお目にかかる患者さんもいらっしゃいます。
せっかく縁あってお越し下さるのであれば
いい関係を築き、治療をはじめ、そして終了したいのです。
どうぞどんなお悩みでも
お寄せ下さいね。
歯のお悩みは、ご相談頂くことから
最初の一歩です。
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