昨日は母性型勉強会でした。

母性型勉強会、最近はずっと高松国際ホテルさんの会場をお借りしています。

昨日、開始ギリギリになって、「今日行きます」という電話があり

急きょ、お食事を追加してもらうことになりました。

 

ホテル側も、予定している人数が増え

食事も用意しなくちゃいけない、席も用意しなくちゃいけない

ことになります。

 

そんな時、

「はい、大丈夫ですよ。すぐご用意しますね」

とポンと言ってくださいました。

嫌な表情1ミリも感じさせず。

 

「ありがとうございます。助かりますーー」

と話をしていると

参加者の方々が

「いつもありがとうございます。

助かります。

お料理も美味しいし」

 

「そうそう、こないだのお食事も美味しかったあ！」

 

と次々に言って下さり

ホテルのスタッフの方もニッコリ。

 

お料理が出てきたり

コーヒーが出てきたりする時にも

みなさんが

「ありがとうございます。頂きます」

とホテルの方の顔を見てニッコリ声をかけます。

 

そうするとホテルの方も

ニッコリ「ありがとうございます」と

返します。

 

 

目の前の人に丁寧に接する

優しい言葉をかけていく

自分から、

ということを実践している人の場は

本当に居心地のいいものです。

 

どんなに立派な精神論を打ち立てていても

コーヒーを運んでくれる人に

えらそうな態度だったり

何の声かけもなかったり

もっといえば、

上から目線の命令口調だったりしたのを見た時には

その瞬間に興ざめ、です。

 

そして、人は意外にも

その人が用意して話をしてきた内容よりも

何気ない些細な態度や言葉の方が気になるものなのです。

 

 

今、私は、吉本歯科医院にいながら

患者さんという、いわばお客様をお迎えし、接する側です。

ですが、外に出ると

接客される側にまわり、お客さんの立場になることも、あります。

こうやってホテルにお客さんとしてきたり

お店でものを買ったり

他の病院に患者としていったり

美容院で髪を切ったり

スーパーで野菜買ったり

どこにいっても、

自分がここで接客する側だったらどうだろうな？

って思ってご飯食べたり

買い物したり、する癖があります。

 

「うわあ、この人感じいいなあ」

「すごいなあ、このスマートな応対」

と思わず釘づけになることも。

 

自分が何度も行きたくなるお店ってどんなとこだろう？

どうせ同じもの買うならちょっと高くてもあの人のところで買おうと

思う人ってどんな人かな？

って考えてしまう癖があります。

 

あれ？

何で私はこの人からわざわざ買ってるんだろう？

と考えてみて

その理由を明らかにしたくなる

これ、癖ですね。

そういう回路にいつしかなっちゃってる。

 

 

そして、

「感じいいなあ」

「また行きたいなあ」

「あの人からまた買いたいなあ」

って人に会ったなら

そのことを誰かに話さずにはいられない。

自分の中だけで溜めて置くのが我慢ならず

誰かに言いたくてしょうがなくなる。

 

これ、癖です。

 

 

自分の店に来てもらう時には

感じよく応対するけれど

自分がお客さんになった時には

えらそうに、「私はお客さんなんですが？」という態度をとってしまうと

その態度を接客する側は本当によく見ています。

 

 

自分が人をお迎えする立場になると

本当にいろんなことが見えてくるのです。

家政婦は見た

ではないですが、

会う場面によって、

シチュエーションによって人は態度が変わるのです。

 

 

ある日の午後

ものすごく忙しい時間帯がありました。

ご予約の患者さんに加え

急患も加わり

さらには、急ぎの電話が入り

さらには、突然の来客がどんどんどん

そんな時、

どたばたしてはいけないと思いつつ

みんなが必死で動いていました。

 

待合室にお待たせしている患者さんがたくさんいて

きっと時間を急いでいる方もいらっしゃったと思うのです。

しかし、

「いいですよ、大変そうですね。待ってますよ」

「私は待ちますから、ゆっくりやってくれていいですよ」

と私達を気遣って声をかけて下さった患者さんたちがいました。

 

ああ、ありがたいな

と思ったと同時に

自分がお客さんになった時に

どんなに急いでいても

「ちょっと！まだ？？」というような嫌味な表情は

絶対にすまい、と思ったものです。

 

 

そうやって声をかけて下さったことが

ものすごく嬉しかったことと

その患者さんが「器が大っきいなあ」と思ったことと

もう何が何でも大事にしなきゃという

思いが自分の中から湧き上がってきたから、です。

 

人は、優しくされると

そのおかえしで

より優しいものを返してあげたいという

気持ちを引き出されるのです。

 

逆に意地悪にされたり

イライラ言われると

同じような嫌な気持ちがこちら側にも

わき上がってくるのです。

 

 

しかし人間

自分がものすごく急いでいたりイライラしていると

「はやくしてよっ！」と腹が立ってしまうものです。

そこをグッとこらえ、ニッコリできると

そこで一気にその後の展開が変わるのです。

 

 

何か嫌なことがあった時

すぐいらっときて腹が立つと

損します。

 

大事にされなくなる。

 

やっぱり、大事にされないより

大事にされた方がいい。

 

大事される

もっといえば

「それって明らかにえこひいきだよね」

ってほど

大事にされちゃうシーンがたくさんあると

自分はご機嫌にやれちゃいます。

 

自分がご機嫌だと、

人は周囲の人に優しくできる余裕ができるんです。

 

余裕は、

自分がご機嫌だから、生まれるんです。

少々のことで腹なんて立たない

少々のことならやってのけちゃうよ

という余裕が

ご機嫌な時、です。

 

そして逆に

人間余裕がなくなると

不機嫌になるのです。

疲れやすくなるのです。

誰かの些細な言葉が刺さるのです。

誰かの粗相に腹が立つのです。

 

余裕がなくなると

人に対して重くなるのです。

 

男と女でも同じですよね？

余裕がなくなった方が

相手によりすがりだします。

だから、重くなる。

余裕がなくなった方が

より相手に執着しはじめる。

 

寄りかかられたほうも

寄りかかったほうも

どちらもしんどいので

結局その人間関係は

まもなく切れるのです。

 

いいことなんてひとつも、ないのです。

 

会う人会う人に

大事にしてもらうために、

先に自分の態度を変えるのです。

 

私は学生時代にものすごく繁盛してる

お店でバイトしてたんです。

その時の店長さんがすごく感じよくて

お客さんに好かれてた。

 

店長さんはバイトが終わったらよくご飯食べに連れていってくれてたのですが

その時、行ったお店でも、本当に感じよくって優しい言葉を忘れない人だったんです。

いつかは自分のお客さん

というのが意識の中にいつもあったんです。

 

私、その時、

目からウロコだったんですね。

「そうかああ！！

会う人会う人みんなお客さんかあ」

と10代後半にして開眼。

 

 

でも、その意識変換って

大きかったんです。

そこからこっちずっとその頭が抜けないんですが

あの時、そういう頭になっちゃって本当に良かったなあ

と思ってます。

 

そう思えば

誰に会っても

フルスマイル

優しい言葉を先にかけよう

いや、むしろかけたい

かけさせてっ

と思ってしまうから

自分で自分が面白くなってくるのです。

 

 

会う人会う人

お客様と思っていたなら

変わりますよ

なにもかもが。

 

疲れない。

 

だって、

想像して下さい。

 

あなたが何かものを売っています。

一生懸命作ったものです。

そのものを欲しいと思って店にやってきたお客さんに対し

あなたはどんな態度で

どんな表情で

どんな声をかけますか？

 

そして喜んでお買い上げしてくれたそのお客さんに

また来て欲しいなあと思いますよね？

また来て欲しいなあと思ったなら

どんな声をかけますか？

どんな表情を向けますか？

 

ね、何もかもが

変わるますよね？

 

そして、そうやっている方が

面白いんです。

 

お客様相手の仕事は

そういう意識があればあるほど

面白い。

何が面白いってやってる本人が一番面白くて嬉しいんです。

 

 

お客さんって立場は

ついつい受け身になりがち、です。

与えられることに対してコメントする

という立場になりやすい。

そして

評価をしがち。

 

評価は厳しいです。

 

今は、どんなお店に行っても美容院や

病院も、口コミで書き込まれますので

手厳しいことを書かれたりします。

 

あそこに行ってみたけど

あれはダメね

あっちにも行ってみたけど

あそこもダメね

と評論しがち。

 

そうやっているうちに

行くところがなくなってしまうのですが

残念ながら評論している側に立ってしまっていると

見えなくなるのです。

 

 

 

しかし、実際に自分が現場でお客さん対応をしはじめると

他人様のお店に行った時に

あれこれ文句をつけることはなくなります。

 

苦労がわかるから。

そうはいっても、中は大変なんだろうな。

ああ、人が変わったんだな、今大変な時期だろうな

ということが

自分のことのようにわかるから、です。

 

 

あらゆる場において同じですが

勉強会の場でも

お店の中での店員さんとお客さんの関係でも

私達のような歯科医院でのスタッフと患者さんとの関係でも

場は作り上げるものです。

 

いい空気を作り出そう

と意識するんです。

作ってもらおう

ではなく

自分が作るのです。

私が、作ろう

今すぐ

と決めておくのです。

そうすると

文句にはならない。

 

それは自分発です。

まずは、先に、自分から、です。

 

たまに、患者さんの方に先手を打たれることも、あります。

先に先に、優しい言葉をかけて下さる

先に先に、優しい表情や態度を向けて下さる

 

そんな時

一気に場の空気はあったかくなります。

 

空気は毎日毎日

そこにいる人が意識して作り上げるものです。

 

人相手の仕事をしているのなら

会う人会う人に

「すごく感じがいいね」と言われるレベルの応対でなきゃ

ダメです。

 

と、私はいつも思ってます。

 

この「すごく感じがいいね」と人に思われ

さらに思った人が、誰かに思わず言いたくなってしまうレベルの応対って

どんなものだろう？

って考えるんです。

 

ボーっとしてたらダメです。

何かを言われたならば

「はーい」と元気なさそうに答えるのでじゃなく

「はいっ！」に大きな笑顔がセットです。

それだけで、感じがいい。

 

「笑顔に惹きこまれそう」

って思われるほどの笑顔で接している人って

どんなだろう？って考えるんです。

 

お手本にする人は

街に出ればいくらでも、います。

 

なんであの人ばっかり

どこに行ってもえこひいきされてずるい

みんなに大事にされてズルい

って斜に構えてすねるんじゃなく

えこひいきされるにはワケがある、とそのわけを探るんです。

 

 

人間関係なんてズバリ

エコヒイキで成り立ってます。

シビアな世界です。実際は。

あの子よりも、この子を選ぶ

自分だって、エコヒイキしてるはずなんです、どこかで。

無意識にやってるのでわからないだけ、です。

 

だって

好きなものは好きだし

嫌いなものは嫌いなんです。

ついサービスしちゃいたくなるのも自然だし

とっとと帰って欲しいと思ってしまうのも自然です。

 

大事にしてもらえるには

理由があるんです。

先に、大事にしてるはずなんです。

先に、何か可愛げのあることを発してるはずなんです。

先に、相手が嬉しくなるようなことを投げてるんです。

 

 

エコヒイキされるのが当たりまえになってると

「あの人だけエコヒイキされてずるい」とは

微塵も思わなくなるのです。

 

卑屈なことが自分の頭によぎる時は

自分をごまかしている時です。

 

大事にされないより

大事にされたい

そう思ってしまえばいいんです。

認めちゃえばいんです。

 

開き直れば

そうなるんです。

 

別に大事にされなくてもいいし

って言ってると

普通以上に大事にされなくなってくるんです。

 

 

自分のことをどう扱ってもらいたのかは

自分で決めるんです。

大事に扱ってもらいたいのなら

「大事に扱ってもらうにふさわしい自分」を

先に発するのです。

 

自分の取り扱い説明書を

相手に先に渡しているには

自分の方なんです。

 

 

笑顔がひきつるのなら

人相手が苦手なのなら

トレーニングするには

感じのいい人にくっついといて

勝手にコピーして伝染させてもらうのが

一番です。

嫌でもうつりますから、雰囲気は。

 

 

自分は笑顔で接しているつもりでも

他人から見たら「普通」だったりするのです。

普通では、「感じいいね」「また会いたい」とは思われない。

 

うちの近くのマクドナルドで思わずそこに足が向いてしまうほど

感じのいい女性がいます。

うちのマンションの裏のスーパーで、夕方時、ものすごくこんでるけど

その女性のレジにわざわざ並んでしまいたくなる

感じのいい女性がいます。

いるんですよ、本当に、感じいいなあって人が身近にたくさん。

 

そして

共通するものが

あるんです。

 

とびきりの笑顔

だから、とびきり感じ良く見えるし

お金を払った後、

こちらもニコニコが伝染してくる。

 

笑っているから

楽しそうに見えるのか

楽しいから笑っているのか。

卵が先か鶏か。。。

 

これは、

笑っているから、

笑っているのがあたりまえになっているから

楽しいことが次々起こるのです。

 

現実に

私は

このレジに来るとすごく気分が良くなって

あったかい気持ちになるんです。

だからそれをそのまま伝えます。

いつも。

 

きっと私だけじゃない。

そう思っている人がたくさんいるんです。

 

あの人、いいな

あの人、感じいいな

やさしいな

好きだな

 

こうやって自分に対して「好きすき」視線を送ってくれる人が

たくさんいたら人間誰しも元気になります。

嬉しいです。

名前も知らない

一回しか会わない人であっても、です。

その一瞬が嬉しい。

 

 

だから

楽しくないのに

なんで笑わなきゃいけないんですか？

楽しくないのに

笑えません

なんて思って仕事とかしてたら損なんです。

 

 

笑う門には福来るって

あれ、本当なんです。

福がじゃかじゃか来るんです。

ちっさなのからおっきなのまで

じゃかじゃか、です。

その福は人が持ってくるんです。

人の「あー、嬉しいな、あの人に会うと気分いいわ」って気持ちにのって

やってくるんです。

 

 

 

自分がやってることを

一度ビデオに撮ってみるってのもひとつの手です。

 

接遇研修でよくあるのは

一日中カメラをまわしておいて

自分の態度や動作や表情、話している言葉を

すべて録音しているんです。

 

それを後から見る。

客観的に見る。

そして、ぞっとする。

ぞっとするから、

変えられる。

 

「え？私って、こんな顔してお客さんと話してるわけ？」

と背筋が凍るわけです。

 

なかなかここまではできませんが、

接する相手やお客さんが

ものすごく嬉しそうな表情に変わったり

ものすごく優しい言葉をかけてくれたりすることが

続くと、

「あ、自分はいい応対ができてるのかな」という目安になります。

 

 

普通じゃつまんないんです。

自分が普通でいいって思ってても受け手は

普通以下に受け取ってるんです。

 

とてつもなく

感じいいよね

というレベルまでやってると

声かけてくれる人が変わってくるんです。

 

声は小さいより大きい方がいいし

顔の筋肉はせっかくあるんだから

せっせと動かした方がいい

 

この肉体と心は

お一人様一回限り

自分だけに与えられたものなので

使いきってなんぼ、です。

 

使いようによっては

どんな風にでも料理できるんです。

 

魅力的な人になりたいなあ

って思ったら

魅力的な人を観察観察

そして、勝手にコピーして感染です。

 

 

人間は感染する生き物です。

ウイルスに感染すると困りますが

いいものにはどんどん感染しちゃったほうがいいのです。

 

大阪からも

東京からも

お越し下さって本当にあっという間の2時間でした。

 

 

次回は10月15日（水）18時半から、です。

http://boseinomonosashi.com/study/

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