吉本歯科医院

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2016.06.16それ、伝わってないかも?

香川県高松市の噛み合わせ専門歯科医院 吉本歯科医院のマネージャー吉本委子です。
houkoku.jpg
こんなものを作っちゃいました。
「それ、伝わってないかも??」事例報告書(^^)


先日、お昼ご飯食べてる時に
去年の暮れから吉本歯科医院に入ってくれた
スタッフが何気なく話してた、言葉。


彼女は入社1ケ月で
ほとんどの器具のありかを覚え
患者さんともきっちり話すことができ
院長が「あれちょうだい、これちょうだい」というものを
「はいっ」ピシッと、渡すことができちゃうようになった
とっても頭のいい女性です。


吉本歯科医院で日々仕事していて
「何を言っているのか?何を話しているのか?それさっぱり意味わかりませーーん」
ということが、満載だと、言うのです。



ベテラン歯科衛生士の杉本と私は
思わず
「え?そうなん?意味わからんの????」
と、びっくり。


「例えばどんなことがわからないわけ??」
と、喰い付いて聞いていくと
もう、ビックリ(--:)。


いかに、私達が、当たり前だと思って患者さんにお話していることが
それ、専門家レベルで話してますよ」という
内容になっているか、ということに気がつかされます。


入れ歯が痛くてつらいんだーー
って患者さんとお話している時に
私達の「当たり前」は、
☑入れ歯では噛めない、痛いが当たり前
☑入れ歯で普通の食事をしちゃいけない
☑入れ歯は違和感があるのが当たり前
って、ことを
日々お伝えしています。


でも、一番「何も知らない患者さんに近い頭」をもった彼女に
言わせてみると
☑え?入れ歯入れたら噛めるようになるんじゃないの?
☑え?入れ歯で噛んだらいかんって?じゃ、何食べるの?
☑え?噛んじゃいけないって?死ねってこと???

いちいち、「は???意味わかんない??」
の連続です。
wakaranai_s.jpg

歯周病でお悩みの方がお越しになられた時でも
患者さんとしては
☑歯磨きを一生懸命すればそのうち直るものだと、思ってる
☑定期的に歯医者さんに行って磨いてもらってたら虫歯にはならないと思ってる
☑虫歯は治療したら、治るものだと、思ってる


そういえば
私も14年前にここに来た時に
「は???意味わからん、言ってることが、わからない!」
「か、か、患者さん、それで、伝わるの??なんで????」
って絶叫してました。


でも、いつしか
どっぷり浸かって
専門的な知識がどのどん頭の中に増えてきて
ギッシリ。


そうなると
そうなると
ですねえ

どういうことになるか???


そんなこと知ってて当たり前
という前提で
話をしはじめてしまうんです。


相手は知らない
という前提で
お話をすることが
とてもとても
難しくなってしまう。


これ、恐ろしいですね。
コミュニケーションのボタンの掛け違い
実は最初から間違っちゃうんですね。



大前提がずれてると
最後までずれちゃうんです。


でも、ふと考えたら
そりゃそうです。


私達は、日々、歯のことばっかり
やってる。
来る日も来る日も
お口の中のことばかり、
知識は増えていきます

だから、
お口の中のことは
とてもとても
詳しいです。


この春に入ってくれた川口歯科衛生士も
それはそれは
勉強家なので
院長の本を読んだり
質問したり
自分で勉強したりで
頭の中には
「歯を失わないための歯科情報」満載になって
入社してきています。


親知らずが横から押してきちゃってると
前歯が崩れちゃいますよね
って
一般の若い女性は言いませんし、知りません(笑)
彼女はたまたま
自分自身が親知らずを抜いた体験があり
その時に
「親知らずを抜かずにおいておくと
こんなことになっちゃうよ」という説明を聞いていたから
すーっと頭の中に入っていたそうです。

実際に体験すると、頭に入ります。
しかし、
歯科の専門用語が
頭にしっかり入っていて
院長の言ってることの意味がほとんどわかっちゃう時点で
はい、あなたももう専門家ですってレベルです。
しかし、本当によく勉強してます、すごいっ。えらいと日々感心です。




院長を筆頭に
スタッフ全員、
歯のこと
噛み合わせのこと
日々次々頭の中にどんどん専門知識が入っていきますので
さらにさらに詳しくなっていくんです。



そうなると、
錯覚を起こすんです。


目の前のこの患者さんは
もうすでに
私達が知っている
あたりまえの知識が
頭の中に入っているものだ、と。
shikachiryou_s.jpg


その大前提でもって
お話をはじめてしまいがち、です。


だから、
「え?それ前回お伝えしましたが??」
「何回も話したけど??」
ってことが
起こる。


人は、知らないこと
聞いたこともないような話
今までの常識でなかった話を
聞いた時
よほどショッキングなことがないかぎり
頭には知識は残りません。


だから、
大事なことは
最低でも100回くらいいい続けて
やっと少し頭に入れてくれるかな?
って程度が普通です。


一回伝えたからといって
1週間後にお越しになった時に
「え?そうでしたっけ?」
覚えてないのは
これ、当たりまえ。



人って、そんなものです。
自分も立場が変われば
どこかの病院にいって
何か大事なことを説明受けたとしても
診察室の中では
「はい、わかりました!!」って
聞いてかえっても
1週間しないうちに
忘れます。

そんなもの。



だから、
100回伝えて1回頭に入れてくれたら
いいほうかも?
と先に知っておくんです。


知っておけば
そんなものだ、と思うので
凹まないし、
自分が無力だなんて思わない。



これだけ世の中
説明責任
って言われだしたので
どこの業界でも
きちんと説明したか?
そしてそれに対し同意したか?
ってことを
求められるんです。


歯科に限らず
医科だろうが
保険の業界だろうが
教育業界だろうが
建設、不動産、あらゆる商品の販売
説明書に書いてます。
じゃなくて
ちゃんと説明して
理解しましたよってことの
同意をもらわないと
いけなくなってるんです。



メール相談で
頂く内容の8割以上は
「そんな説明もなく、治療を受けた」
とか
「聞いてなかった」
とか
「知らなかった」
とか
そういった
専門知識をもった側と
何もご存知ない一般の方の
持っている知識の差から
不信感がはじまっていることが
ほとんです。
wakaraais.jpg

きちんと満足のいく治療を
最後までお受けいただくためには
患者さんの頭の中から
患者さんが思っていること、悩み、知識から
すべてを考えていくってことを
やっていかなくてはいけないと
思っています。


患者さんが今もっている
歯の知識がどの程度かを知り
そこから、話をスタートさせていく。
大前提がどのあたりかな、ってところを
知っていくことが
とても大事です。



でも、長年その仕事に関わって専門的なことばかり
やってると
患者さんの頭の中が見えなくなる
わからなくなる
想像できなくなる


想像できなくなると
質問だって、できなくなるので
これはとても危険です。


専門的な仕事をされている人が
陥りやすいところですよね。



そんなところに、
まったく違う業界にいた人
中に入ってくれる
ということは
すごいチャンスなんです。


まだ、何も
知識が詰まっていない
その感覚で
「それ、わからない」
「伝わってないと思う」
っていうことを
素朴に
素直に
教えてくれるんです。



素朴な疑問の
ひとつひとつが
とっても新鮮!!



歯磨きの仕方ひとつ
フロスの仕方ひとつ
マウスピースが壊れた時の対処の方法
こんな状況だったら、普通は不安になりますってば!!
っていうことを
いちいち教えてくれるってことが
すごい、お宝なんです。


私達の医院は
「もっともっと知って欲しい!」
という歯科の情報が
たくさんあり、
日々、患者さんとの会話で「ああ、これは伝えなきゃ!」と
思った瞬間に
何かしらの文章を出しています。


ブログに書いてみたり
ニュースレターに書いてみたり
書いた文章をすぐに患者さんにお渡ししたり
あの手この手で
お伝えしたいと思って
やってます。
きっと、「これ、全部読めってこと??」って
引いちゃう方もいらっしゃると思うのですが
引かれてもいいやーーー
「それより、知って下さい!とにかく頭の中に入れておいて下さい!!」
と思う気持ちの強く
いろいろお渡ししています。


逆に
私も外で
いろんな店に行ったり
いろんなサービスを買ったり
いろんな病院に行ったり
した時に
私が当たり前に思っていることを
「え?違うんだ!そうなんだ!」って
詳しく新しい知識をたくさん教えてくれるところって
やっぱり、嬉しいから
また言ってます
また買ってます。



そんなの知らなかった!
でも、
知ったことによって
こんなにいい方向にいきだした
悩んでたことが
あっけなく解決しちゃった!
なーんだ、最初から
ここに来ておけばよかった
って思わされた瞬間って
もう、嬉しくて、すっかりファンになっちゃうんです。


14年前の「何も知らなかった頃にふと感じた疑問、違和感」を
今一度知りたいと思い
houkoku.jpg
こんなものを
作っちゃいました。



目の前の患者さんは
何もしらない
一切知らない
むしろ、ひょっとしたらその常識は間違っているかもしれない
その歯磨きでは危険かも?
というそんな知識もたくさん頭の中に入っているかもしれない
そういう
大前提で
お話をしていきたいです。



コミュニケーションの大前提ですね。
自分の頭の中と
相手の頭の中は
違う、ということ。



自分が知っているからといって
知らないことを責めない
知らないことに腹を立てない


人間関係でも同じです。



どんな
「は?それ意味わかんない」
が出てくるか
楽しみです。
IMG_2159.jpg

こないだ、
展示会を見に行った彩季さんから
頼んでおいた夏のコップが届きました。
飲み口がとってもいい感じなんです。
可愛い☆
IMG_2160.jpg
マドラーも可愛い。
お客様にアイスコーヒーをお出しする時に♪




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