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ホーム > 香川県高松市で母性型を実践マネージャーブログ > 「わかる」と「わからない」真ん中はない

2012.03.12「わかる」と「わからない」真ん中はない

週末は東京からのお客様。

やはり、「うどん」を食べささず帰すのもナンですので(笑)

西の方まで車を走らせ、例によって1時間近く並び、

美味しいおうどんを食べました。

 

その後、お気に入りの喫茶店に行った時のこと。

ここのお店はスタッフの方の対応が素晴らしく、いつ行っても何度行っても

「ああ、感じがいいなあ」「居心地がいいなあ」という気分に

間違いなくさせてくれるお店です。

 

日曜日の午後3時、満席満席、車もいっぱい。

この店が磁石になって、人が引っ張られてきているのではないか?

と思ってしまうほど、お客さんで溢れています。

 

私はこの店でのあるエピソードをいたるところで

話を、します。

感動したことは、しゃべらずにはいられません(笑)

 

それはある日のこと。

私はこの店に友達と来て、いつものようにお茶を飲んで帰りました。

家に帰って、「あれ?手帳が無い!あ、店だ!」と

思い出しました。

 

椅子の横にポンと置いたままにしていました。

 

私は慌ててお店に電話をしました。

 

「あの~~、今日お邪魔したのですが、席に手帳を忘れてませんでしたか?」

 

すると電話口の女性は私の話を聞いてすぐに第一声

大変申し訳ありませんでした!気がつきませんでした。。本当に申し訳ありません」と

すぐに、こう言ってくれたのです。

 

恐縮した私は

「いえいえ~~忘れたのは私なので、本当ごめんなさいっ」

 

手帳はお店にあり、私は翌日取りにお店に行きました。

 

お店に入って私の顔を見た人の女性スタッフの方が

「あ、昨日は本当に申し訳ございませんでした。ご足労おかけして申し訳ありません

と本当に申し訳なさそうな顔で深々と言ってくれるのです。

 

さらにさらに

同じく4人のスタッフの女性が

私を見るなり

「あ、本当に申し訳ありませんでした」

と声をかけてお詫び?をして下さるんです。

 

感動しません?

私は、深く感動したんです。

 

なんて、感じがいい!

そしてスタッフ全員のこの連携

情報をちゃんと共有しているというすごさに

感動感動。

 

さらに手帳を受け取った時に

また、感動。

手帳ですのでとても個人的なもの、です。

開かれては、困ります。

厳重に梱包され、

丁寧に扱ってくれる様子を見ると

「あ、ここの人はこの私の手帳を開いたりしないだろうな」と

勝手に連想。

 

 

その話を私は帰ってすぐに、受付の松本に興奮気味に話をしたんです。

すると松本はすぐに

私の言いたいこと伝えたいことのニュアンスを理解してくれ

一気に話は盛り上がりました。

 

忘れ物をしたのは私(お客さん)です。

なので、悪いのは、私(お客さん)です。

なので、お店の方の落ち度ではないので

謝る必要もなく、私もお店が悪いとは露ほども思ってはいません。

 

しかし、

このお店のスタッフの方のスタンスはこう、でした。

お客さんが忘れ物をされた

そのことに気がつけず、お声をかけられなかった私共(店)が

悪い

だから、申し訳ないという気持ちが溢れ

スタッフ全員が、お客さんに対して

「申し訳ありません」という態度が、言葉が、表情が、

思わず出てしまった、ということなのです。

 

忘れ物をしたのはお客さんの方なので

悪いのは店ではない、というのは理屈では、そうです。

しかし、感情は違います。

 

私はこの話を当院の松本はじめ、スタッフ達にした時に

「ああ、素敵ですね」と感覚でわかってくれて

とても嬉しかったとともに、安心をしました。

 

忘れ物をしたのはお客さんなのに

なんで私が謝らないといけなんですか????

 

と頭の中にクエスチョンが出てくるような人が

もし、受付や、お客様相手の仕事をするポジションにいたとしたら

これは、もう大変です。

 

お忘れ物をしたのはお客様ですが

それを気がついて差し上げることができなくて申し訳ない

という気持ちが勝手に湧きあがってくる人、

素敵だと、思いませんか?

 

一時が万事ですので

そういう人は後は推して知るべし、なのです。 

 

関わる相手のどんなボールだって、

自分から拾いにいくよ、という姿勢の人なのです。

関わる相手の気分をそこなわないように一生懸命気を遣ってあげられる人、なのです。

 

もし、相手にどう考えても非があり間違っているのは

誰の目にも明らかであったとしても

謝らせてしまっては、ダメなんです。

謝らせてしまうということは、恥をかかせることでも、あります。

相手が間違っていても、非があっても

自分が先に「私が間違っていたと思います」と言える人は、大人です。

相手も馬鹿じゃければ、その対応に、「精神の大人度」を感じ

感動してくれると、思います。

 

 

ちょうど、その時、その喫茶店の駐車場は満席で

もう次のお客さんが停める場所もなくなっていました。

「駐車場止めるところがないんですが~」とお客さんが入ってきます。

すると、ここの全てのスタッフさんは

もう本当に申し訳なさそうな表情で、態度で、言葉で

「せっかく雨の中お越しくださったのに、本当に申し訳ありません」と

深々と頭を下げるんです。

 

お店の中もお客さんで満席で

ネコの手もかりたいほど忙しそうにしている時にでも

嫌な顔ひとつせず、

こんな対応です。

 

その対応を、中でお茶を飲みながら他のお客さんも

じっと横目で、見ているんです。

「ああ、感じがいいな」と。

 

 

細部が素晴らしいと

その奥行きは同じように素晴らしいであろう

と勝手に連想してしまいます。

 

人を感動させるのは

何もスペシャルなサービスをされた時だけではないんです。

自分のことをちゃんと気遣ってくれて

親切にしてくれる些細な配慮にぐっときてしまうんです。

 

こういうことをもし

マニュアルで教育しようとしたら

大変です(笑)

 

ケース1)

お客様が、忘れ物をされた場合には

問い合わせがあればまず

「大変申し訳ありません。私どもが気がつきませんで」

と言いましょう。

 

というマニュアルを作成したとしても

それをそのままトレーニングすることは、できません。

できたとしても

それは「心から湧き上がってきたもの」ではないため

その対応を受けたお客さんは「違和感」しか、感じないんです。

 

型通りの接遇教育が定着しない理由はそこにあると私は思います。

やっていることが、おかしいのですが

大きな企業でもそういう「接遇研修」「コミュニケーション研修」をやるので

まあ、そんなものか、と思うのかもしれません。

 

この喫茶店のスタッフは6~7人います。

すべて女性です。

そして皆同じような雰囲気なのです。

 

私は想像するに

長年のベテランスタッフさんが、気配りの達人で

その達人が、面接をし、「気配りができそうな人」を採用します。

そして、そこで毎日働くにつれて

ベテランスタッフさんの気配り達人能力が、勝手に伝染していくんです。(きっと!!)

接遇能力は教え込むより、伝染させた方がダントツはやいんです。

 

そして

「とにかく感じがいいね」という集団を作り出し

その集団が入っている箱がこの喫茶店であり

それにプラスして、

美味しい珈琲があり

モーニングがあり

ランチがあり

スイーツが、あるのです。

 

もう完璧!!としみじみ感心しながら

どこがどう素晴らしいか、喫茶店で語りました(笑)

 

お客さんが忘れ物をした時

第一声で「申し訳ありません、気がつきませんでした」と受け止める人と

忘れたのはお客さんの方なので、なぜ謝らないといけないのかチンプンカンプン?という人では

受ける印象は全く、違います。

 

もし、前者の人と後者の人が

お店の受付にたったとしたなら

どちらの人がいるお店に行きますか?

または、会社ならどちらの会社を選びますか?

 

受付には当院でいえば、一日に30人から40人の方がお見えになります。

ここに後者の人が一ヶ月間立ったとしたなら

評判はあっという間に悪くなるでしょう。

 

どんなに提供する技術が素晴らしくても

応対している人間の質が低ければ

「ま、その程度の医院じゃないの?」と勝手に受け止められてしまいます。

私は、そう思います。

 

 

忘れ物をした時に、「ああ、自分が気がつけず申し訳ない」という気持ちを瞬時に持てる

人と、なんで???悪くないのに・・・という人には決定的な違いがあると思うんです。

 

感覚の問題です。

人としての美意識の問題です。

ですので

「こういう感覚がわかる」人と「まったくわからない人」に

分かれるんです。

 

まあまあ、わかる

勉強すれば、わかる

というものではない、と私は最近特に感じるようになりました。

 

 

わかる人には、一を言えば、「ああ、そうだ!」ともう詰まっていた血管に一気に血が巡るように

ビビビッとわかるのです。

わからない人には、一を言っても、「皆目わからない」のです。

真ん中は、ありません。

好きか嫌いかで

普通はないように(笑)

 

わからない人には、どうしても

紙に書いて、細かく説明して、覚えこませて

というとっても面倒臭い、しかも、効率の悪い教育が必要です。

 

今、吉本歯科医院では体験入社して下さっている女性が、います。

その女性は、私とても期待しているんです(笑)←プレッシャー???(^^:)

 

なぜなら、

ぱっと最初にお会いした時に

直感で「ああ、いいなあ、いい雰囲気だなあ」と感じたから、です。

私だけがいいなあと感じてもうちのスタッフ達はどうかな?と

みんなに聞いてみたのですが

「なんか、昔からここにいるような雰囲気」

「お母さんみたいな人」

「落ち着く~」

ととても好印象。

 

パッと会った瞬間に目の奥がパカッて開いている人というのでしょうか?

心がとっても私達に対して開かれているような気がしてならないのです。

 

一生懸命、私達の話を聞こう聞こう、ボールを受け取ろう受け取ろうという

姿勢が、雰囲気に出ているんです。

 

間違っても、

忘れ物をされた患者さんに

「忘れたのはあなたが悪い」と切って貼ったような対応をするような人には

見えません。

 

私達の医院では、毎日いろいろな患者さんが、お越しになられます。

そして本当にいろいろなお悩みというボールを私達に投げられます。

そのボールを、絶対に横にほうったりせず、

できれば受け止めににくいボールでも

変化球でも、芝生の外に飛び出していったボールでも

一生懸命拾おう、拾いに行こう、としてくれる人を、求めています。

 

求めて求めて求めて

いたから

そして、こうして

こんな人が欲しい欲しい、きてきて!

と言い続け、発信し続けているから

今、私達のスタッフが集まってきてくれたのかな、と私は思っています。

 

想いは磁石だと思います。

こんな人に会いたいって想ってそして話していたら

本当に来てくれるものです。

 

感じのいい喫茶店で美味しい珈琲を頂きながら

そんなことを、感じました。

 

 

 

 

 

 

 

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