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2013.03.25感謝は感謝の声をよぶ
普段は行かないスーパーに行った時のこと。
その日はたまたま出かけた帰り道だったので
たまには違うスーパーに、と思い寄りました。
スーパーによって
置いてある商品も違い、雰囲気も、違います。
レジで会計をして、買った商品を袋に詰めている時、
ふと目の前の壁にぶわーっと貼られた「お客様のアンケート」。
50枚近くあります。もっとあったかも？
入口や、買い物袋に入れる台の上に
「お店のこと、商品のこと、従業員のこと、なんでもご意見下さい」
とアンケートボックスが置かれています。
もらったアンケートに対して
そこの店長さんが赤のマジックで丁寧に
回等をつけてお返事を書いています。
返事入りのアンケートを
ズラリ張り出しているわけです。
すべて匿名です。
さて、どんなことか
お客さん「味見用に切って置いてあるオレンジの皮が乾いていた」
店長さん「大変申し訳ございません。以後十分に注意し、乾かないように徹底させていただきます。
ご指摘ありがとうございました」
お客さん「レジの◯◯というバイトの人は、愛想が悪く手際が悪い」
店長さん「ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。以後、教育を徹底し
お客様の接客対応につとめます。ご指摘ありがとうございました」
お客さん「◯◯社の◯◯が置いてない！◯◯のスーパーには置いてたのに。」
店長さん「大変申し訳ございません。早速在庫を確認し、手配致します。
ご指摘ありがとうございました。」
こんな感じでズラリ。
商品に対する文句や、従業員への対応への文句、クレームがズラリ。
たまに
「◯◯さんが、子供に優しく声をかけてくれて重いカゴを持つのを手伝ってくれました」
というお褒めの言葉もありますが
大半が、クレームやら「もっとこうしてよ」という内容です。
確かに
アンケートをお書き下さい
と紙を置かれていても
私自身書くことはほとんど、ありません。
アンケート用紙に手が伸びるのは
よっぽど頭にきたか
よっぽど感激したか
どちらかであり
まあまあ、可もなく不可もなく、という時には
面倒臭いので
書きません。
ただ、こんなアンケートシステムを目安箱のように
吉本歯科医院の設置するのだけは、やめよう、と
これを見て思いました。
やってしまいがち、ですが、
やってはいけないんだな、と思いました。
もし、私がこのスーパーの従業員だったとして
もし、お客さんの誰かに不快な思いをさせてしまったとして
こんな風に名指しでアンケート用紙に文句や不満を
書かれて公表されてしまったなら
名前をマジックで消されていたとしても
がっくり、悲しい気持ちに、なります。
また、それを表に貼り出して公表する上司に対して
なんともいえない寂しさを感じます。
さらに、上司なら私を悪者にせず、守ってよ！という怒りさえ湧いてきます。
お店の意図は
「私達の店はこれだけお客様のことを思い、どんな不満やクレームにも
きちんと対応しますよ」という姿勢を形にするために
こうして壁一面に貼っているんだと、思います。
が、
ここでものを買うお客さんから見たら
逆効果です、きっと。
クレームや苦情を書いている言葉は
読んでいて気分のいいものでは、ありません。
言葉には力がありますので
それを読んだ人は、いい気分にはならないものです。
店長さんはお客さんから苦情をかき集めるよりも
もっとレジのスタッフを、現場のバイトの女の子の対応を
よく観察し、言葉に出して誉めることにエネルギーを注いだほうが
よっぽどお店の雰囲気はよくなります。
どんなに一生懸命対応していても
不愉快になるお客さんは、います。
それは従業員の問題ではなく、そもそも
腹がたって店の中に入ってきたお客さんの問題だったり、します。
それらをすべて
「大変申し訳ございません。教育を徹底します」と
謝り倒し、従業員に「なんで、こんな対応したんだ！」と
どなっていては、働く人のモチベーションはガタ落ち
さらに店の質は落ちる一方です。
悪いところをわざわざ暴き出し
どんどん雰囲気を暗くするよりも
もっともっと自分の店で抜群の対応をしている従業員さん、バイトさんを
口に出して誉め、認め、さらには
お客さんに対して
「すごいスタッフがいるんですよ」と
自慢してもいいくらいです。
私が住んでいるマンションの真裏によくいくスーパーがあるのですが
そこでレジをしているスタッフの中で
素晴らしい対応をする年配の女性がいます。
私は並んでも、そのレジに並んでしまいます。
もし私がこの店の店長さんだったなら
まずはこの女性を徹底的に観察し、素敵だなと思うところを
100項目くらい書き出します。
そして、言葉して本人に伝えます。
さらに、他のスタッフにも同じように伝えます。
そうやって一人の「素敵」をどんどん伝染させてもらうことに
エネルギーを注ぎます。
その方が楽しいし、何より元気がでます。
一人の人の素敵な応対は、絶対にお客さんをその瞬間
ものすごく幸せにしているはず、なんです。
その瞬間をどんどん外に外に知ってもらうことの方が
クレームをたくさん貼り出すことより、幸せな雰囲気が充満します。
吉本歯科医院でも、こういう瞬間はたくさん、あるんです。
私が見えてない気がついていない瞬間が。
歯科衛生士さんが患者さんとの会話の中で
カウンセラーと患者さんが
受付での会計の時の一言、とか。
人が「あ、嬉しいな、今」と感じるのは一瞬です。
そういう瞬間がたくさんあり
治療がすべて終わった時に
患者さんは、「ありがとうございました」と喜んで下さいます。
吉本歯科医院では、患者さんから頂いた「ありがとう」や「嬉しかったです」の
声をみんなで共有します。
患者さんが読んで頂けるように
冊子にもしちゃいます。
スタッフが誉めてもらった出来事は
ニュースレターにも文章として書くことも、あります。
それを吉本歯科医院にお越しになる患者さんに
見ていただけることでまた、スタッフそれぞれの心の意識を高めてくれます。
１００の小さな短所をほじくりだされるより
たった一つの「素敵なこと」を表に出してくれるほうが
よほど人は変わります。
スーパーで買い物をしている時
そこで働く店長さんが従業員の人を誉めたり、優しく声をかけたりしている
姿を見ると、「ああ、ここはいいなあ」とお客さんは感じます。
逆に店長さんが、不機嫌で従業員に指示命令だけしている姿を見ると
どよ～んとした気分になります。
私は自分が病院やお店に行った時
ものすごく見ているんだなあ、自分は、と気がついたことがあります。
それは、
自分に対する対応よりも
自分ではない他の患者さんとそこのスタッフが話をしている様子や
中で働いているスタッフ同士のやりとりや、上司とのやりとりを
ものすご～く、見ているんです。
そんなことは、ないですか？
お客さんに対してはみんなそれなりに意識して丁寧に応対をします。
しかし、それ以外の普段のコミュニケーションの部分に対しては
無意識にやっていることの方が大きく
そっちの印象が「本当の姿」なんだと思ってしまいます。
それが
「なんとなく、あそこはいい感じ」
とか
「なんとなく、嫌な感じがする」
という部分に繋がるんだと、思います。
自分がお客さんの立場になってみると
自分はどんなことを感じているのか？
ということがよくわかります。
「なんとなく、いい感じ」
をいつも実現していたいな、と思います。
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