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2016.06.11その一言をかけられるかどうか
香川県高松市の噛み合わせ専門歯科医院 吉本歯科医院のマネージャー吉本委子です。
私、ほとんど毎日スーパーに行くんです。
仕事の帰りとか、夜遅くとか。
スーパー好き。
昨日も、ご飯食べた後、
遅い時間にスーパーに寄りました。
夜やや遅い時間帯になると
サラリーマンの一人暮らし風の男性がお弁当やビールやお惣菜買ってたり
OLさんらしき女性が、多いです。
私は明日のスタッフのお昼ごはんにカレーを作るのに
お肉を買いに行きました。
カゴに入れてレジに並ぼうとすると
4人待ちのレジがありました。
他のレジもあいてたけど
やっぱり、そのレジに並びました。
理由は、レジの女性がお目当て、です。
時々、夕方や夜に買い物に行くと
レジをしてくれているやや年配の女性がいるんです。
いつだって
誰にだって
とっても感じのいい応対をしてくれます。
だから私は、この女性がいるレジを探して
並ぶんです。
次は私の番。
順番を待っています。
私の前のお客さんは
スーツ姿の男性。
嬉しそうに話をしています。
お会計が終わって
かごを持って移動する時に
「今日も、おつかれさまでした」って、ニッコリ。
他のお客さんに対応している表情や言葉も
次のお客さんは全部見てます。
そして
私の番。
目をちゃんと合わせてニッコリ。
そして丁寧に頭を下げえくれて
「お待たせしました。こんばんは」
もう、一瞬なんです。
目線が合う、一瞬。
ぱっと目が合う瞬間で
私も目が合って思わず「こんばんは」
もうこの時点で私、かなりご機嫌で笑ってます。
カゴにある商品をバーコードと通しながら
お話は止まりません。
手は止まらず、素早く処理。
「すもも、今から美味しいですよね」
「お嬢ちゃんのお菓子はこっちへいれましょうね」
「今日もお疲れさまでした」
レジの間たぶん、２分もない、です。
でも、その間に
たっくさん気持ちいいやりとりを
もらって
かえるんです。
だまーって、黙々とレジを通すことも
悪くはないです。
でも、今は機械のレジもある。
何台もレジがあって
たくさんのレジの人がいるのに
私はわざわざその人のレジに並び
そして、名前まで,覚えてる。
ほとんど人も
接客はしてるんです。
きっと、感じよく。
でも、群を抜いてる。
お客さんによって、
言葉を変え、表情を変え
必ず、一言も二言も言葉をかけているんです。
一言、言葉を添えられるかどうか、です。
わあ、すごい
なんだか、つい買っちゃった
あの人、なんだか好きだな私
そう、思わせられた時って
必ず何か一言、も二言も言葉を添えてくれてるんです。
その言葉、欲しかったなあ私
あんな風に言われて嬉しいな私
って、いう言葉を
もらってるんです。
これを書いてる時、
先日の勉強会に来てくれていた女性が
北海道のお土産を持って医院に寄ってくれたんです。
あの日の勉強会の時
先生が話していた内容を聞いて
「え？なに？今日、私のための勉強会？」って思ったほど
その日の彼女の抱えていた悩みにピシャリドンだったそうです。
その日、彼女は
ある一人の仕事仲間の女性と
トラブルになっていたそうです。
彼女の方は晴天の霹靂。
何で相手が機嫌を損ねているのか、さっぱり、わからない。
でも、
先生に、
なにやらアドバイスをもらったそうなんです。
どんなアドバイスかは知りませんが。
そして、
勉強会が終ってすぐの日に
お悩みの原因の相手と直接会って話をしたそうです。
心を開いて
相手の心の中のことも全部聞いて
面と向かって話せば
すっかり氷が溶けちゃって
以前よりもずっと、コミュニケーションが取れるようになったそうです。
彼女はこう言ってました。
「やっぱり、会うことが大事やね！
こうやって顔見て会って話せば、
わかること、ってあるよね。
逆に会わずに、メールや憶測だけで相手を考えていると
お互いに疑心暗鬼になってもめるよね。
こうやって、会おうね。それが一番やね」
私はそうやって
にっこにこで私にそう言ってくれる彼女が
とてもとても近く感じて
そしてやっぱ大好きやなあ
と思ったし
そして何より
「会おうね」って口に出して言ってくれるところに
ぐっときた。
いろいろ考えて
いろいろ勝手にこっち側で思ってるのと
実際に会って目見て話すのでは
全然違います。
会うから、
誤解してたんだなってことが、わかる
会うから、
ああ、そう思ってたんだ、悪かったな
ってことが、わかる
わかれば、
こちらも反省したり
するんです。
でも、会わないと
メールだけだと
メールの中でのやりとりは
冷たいんです。
怖いんです。
そして、カチンとくるんです。
そういうもんなんです。
実際にうちでも
患者さんとの関係で、実際にお会いしてお話させて頂くことができたから
誤解が解けて
「ああ、そうだったんですか！！」
ということは、もうたっくさんありました。
そこで、
何か言われて
逃げたり
勝手に相手が悪いと思い込んだりしちゃうと
事態はどんどん悪くなる。
人と人との関係は
どんどん変わります。
昨日好きだと思っても
もう今日になると、「なんだかね」と思っていたりする。
そんなものです。
特に自分が周囲の人を好きかどうかって感じるのは
その人の心の状態によるんです。
その人が、ご機嫌で
満たされてる時は
誰を思っても、そうそう嫌だという感情は出てこない。
だって、自分がご機嫌だから。
でも、自分の今の境遇や環境に不満があって
「なんか、面白くない」
「なんで私だけこんなっ」って不満に思ってる時って
誰のことも好きになれないんです。
じゃあ、自分自身が
満たされててご機嫌な状態って
どうやって維持すればいいの？
っていえば
それはもう、
言葉なんです。
自分の言葉によって
目の前の人を幸せな気持ちにさせることが
一日にたくさんできてる人って
自分の中身はご機嫌で満たされてるんです。
優しい言葉と
優しい表情を
たくさんかけてくれる人に
人は集まるんです。
誰だって
優しい人が好きなんです。
つっけんどんで事務的な人より
優しい人が、好き。
優しいって定義が難しいけど
どんなに毒舌で攻撃してるように見えても
水面下ではものすごく愛があるって時も
あります。
それはその人との関係性によって
さまざまです。
どういう出方であったにしても
実際に
しょっちゅう会って
会話できてる関係なら
ケンカしても
また仲直りすればいいんです。
会えない関係になると
些細な誤解で
音信普通になるんです。
メールの返信がこなくなって、はい、おしまい
ってことになる。
こんな関係が
たくさんあると
人間それはそれはへこみます。
人間関係なんかうまくいかないな
仕事もおもしろくないなあ
上司も部下もなんかいまいちなあ
家族もなんかなあ
ってなってる時って
言葉、使ってないです。
事務連絡しか、してない。
人を元気にできるのも自分の言葉ひとつ。
人を嫌な気持ちにさせるのも自分の言葉ひとつ。
レジの女性も
お土産もってきてくれた女性も
似てるんです。
雰囲気が
話し方が
それは
声が大きい
ってことと
声がハキハキしている
ってこと。
滑舌がはっきりしている方が
声が明るく聞こえます。
もごもご話す人
声が小さい人
「え？何？ちょっと聞こえない、ごめん、もっかい言って」って人は
声がこもってるんです。
体の中に言葉がひっこんじゃってる。
自信なさそうに聞こえるんです。
元気なさそうに聞こえるんです。
本人は気がつかないけど
周囲はみんな気になってるんです。
声は、無意識ですが
実はその人の中身を全部あらわします。
相手に伝えちゃうんです。
勝手に。
声は
その人の生きる力と同じです。
ぼそぼそ下向いてしゃべってる人より
ちゃんと目を見て
大きな声で
はっきりした声で
話しかけてくれる人のところへ
行っちゃいます。
私は、中学生の頃から
接客大好きで
いろんなバイトしてたんです。
だから、
自分から黙っている人に
声をかけていくのが
どちらかといえば、苦手ではないんです。
先に、言葉をかけていく。
先に、自分から笑顔を向けていく。
そのことによって
相手が笑ってくれる。
反応してくれる。
自分がかけた言葉で
相手が「わあ、嬉しい！」って言ってくれる。
そのやりとりがうれしくてうれしくて
だから、今もこの職場で
かなり、楽しい。
ズバリ接客だから。
医療だろうが何だろうが、
あらゆる人と接する仕事は
接客です。
夫婦だって、突き詰めていけば接客かも（笑）
接客は
すべて自分次第。
相手次第じゃなくて、自分次第。
だから、
自分で決めて
自分で全部できるんです。
こんな面白いことはなく、
人それぞれ抱えている問題が違うからこそ
自分が出す言葉も違ってくるんです。
会社勤めしてた時
私はここでの仕事も
全部接客だと思ってました。
上司も
同僚も
もちろんお越しになるお客様も
業者さんも
全部、接客。
言葉ひとつで
表情ひとつで
相手は変わるんです。
仕事は連携なので
円滑にできる
ってことも大きな仕事なんです。
言葉を使うこと
話すことは
意識と少しのトレーニングで
すぐ、です。
すぐに、使って応用が効く。
そして、いいお手本がここあちこに、ある。
すごいなあ
なんか素敵、って思ったら
すぐにコピーです。
たくさん話してたくさん顔見て
細胞にインストールしちゃうんです。
次回母性型勉強会は
■日時：２０１６年６月２９日（水） １８時３０分～２１時
■場所：高松国際ホテルにて
■会費：３，０００円（食事代込み）
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