こんなことがありました。

患者さんから当院にメールをお寄せくださったんです。

その内容は、「お叱り」の内容です。

 

この患者さんが当院の治療を信頼して下さり、ご家族の方をたくさんご紹介して下さっている

方です。

今回のメールの内容は、そのご紹介して下さったご家族の患者さんの治療の中で

いろいろな行き違いが起こってしまい、ご不快なお気持ちになってしまったという

ことでした。

 

メールを受けてすぐに、事情を確認し、院長が直接お電話をさせて頂きました。

 

事実のみ、治療の流れ等を詳細にご説明させて頂いたことで

ご本人も「そういうことだったんですね」とあたたかいご理解を示してくださいました。

 

そしてその電話の後、すぐに今朝一番でこの患者さんがご紹介くださった患者さんご本人に

お越し頂き治療を行い、誤解のあった部分の詳しいご説明をさせて頂きました。

 

お顔を見て直接お話をさせて頂くと

「ああ、そういうことだったんですね。よくわかりました。

私もその時にお聞きすればよかったんですね。本当に申し訳なかったです」と

私どもも恐縮するほど、心を開いてお気持ちをお話下さいました。

 

メールを下さったこの患者さんは、私どもの医院をとても信頼してくださっており

大切なご家族を何人もご紹介下さっている大切な大切な患者さんです。

 

だからこそ、こうやって私達に「なぜ？信頼しているのになぜ？」という

率直なお気持ちを投げかけて下さったのかな、と思います。

 

私がこの方の立場でも同じように感じたと思うんです。

自分がとても信頼している病院があって、「この病院すごくいいから」と

大切な人を紹介した時に、その紹介した人が、そこであまり大事にされなかったと

感じてしまったとしたら、紹介した私の立場はないですし、

また、何よりも信じていたのに、なぜ？と裏切られた気持ちになってしまいます。

 

それは、腹が立つ、という感情を超えて

淋しい気持ちになってしまうんです。

 

もし、どうでもいいや！こんな病院、と見切りをつけたら

「なぜですか？」というお叱りの言葉を投げかけることも

面倒臭いですので、おそらくこのままほうっておくと思います。

 

だからこそ、このように実は「言いにくいけど不満に思ったこと」は

この患者さんのように直接私達に投げかけて下さった時は

嬉しいです。

 

なぜなら、不満を出して下さればそれに対して私達もなんとか

向き合おうと具体的な行動を取ることができるから、です。

 

どういう事情があったにせよ、この患者さんにそういう嫌な気持ちを

起こさせてしまったことは全て、私達吉本歯科医院の責任です。

 

今回の件は、全員で共有し、

なぜ、こんな風に患者さんがお感じなられてしまったのか？

ご説明不足ではなかったのか？

患者さんが質問しにくい雰囲気を出してはいなかったのか？

いろいろと話し合いの必要があると思いました。

 

人と人とが関わっているのが私達が生きているこの社会です。

仕事という場でも例外では、ありません。

当院でいう患者さんとの関係も、職場での人間関係も実はまったく同じで

何か問題が起こることは、当たり前と、私は考えています。

 

これだけの人が関わりあっているので

いろいろな行き違いや、思い違いでお互いが嫌な気持ちになってしまうこともあります。

言った言わない

伝えた聞いてない

ということは、日々起こります。

 

ただ、今回のようにきちんとその時その場で向き合う、ということを

していけば、その関係はそこまで複雑に袋小路に入ってしまうことは

ない、そう思うんです。

 

つまり、その場で、「その問題から逃げない」ということ。

 

私達はどんなことで、まずはきちんと向き合います、という姿勢を

見せていけば、そこまで人は怒りの感情が膨らんでしまうということは

起こりません。

 

人が人にされて嫌なこと

それは、「逃げた」と思ってしまうことです。

 

嫌なことを言ったとしても、その時にきちんとそのことから

逃げずに向き合ってくれる姿勢を取ってくれた時

私はあらゆる関係は好転すると思います。

 

逃げると問題はよけいに大きくなり

また、どこまでも追いかけてくる。

 

ここ屋島の地で開業して今年でちょうど10年目の吉本歯科医院。

そして私がここに関わって6年です。

その間にいろいろないわゆる「クレーム」や「お叱りの声」を頂くことも

ありました。

しかし、私の関った限りでは、どの患者さんも、その声から

逃げずにきちんと向き合っていけば、心は通じていきましたし

残念ながら理解を頂くことができなかったとしても

私達の側に、妙なしこりは残ることはないんです。

 

確かに、きつい言葉や、厳しい言葉を受けると

その時は一瞬「逃げたい」と思ってしまいます。

しかし、そこで、いやいや、きちんと向き合ってみよう、と心の向きを変えてみると

本当にびっくりするくらい関係は変わっていくものなんです。

 

クレームを言ったり、不満を相手に言っている時

一番つらくて、一番淋しい思いをしているのは

実はそれを「言わなくてはいけない」側なんです。

 

こんなに信用していたのに、なぜ？

こんなに大事に考えていたのに、なぜ？

という淋しい気持ちが、怒りという感情に変わってしまうんです。

 

私はこういう事が起こると

スタッフに、特に、患者さんの対応を受付で一番きめ細やかにしてくれている

樋口にはよく話をします。

 

そういう患者さんの心理を

話を、よくします。

 

また、そういう話をしても、「ああ、そうなんですね、わかります」とスーッと心に

沁みこませて一瞬で私の伝えたいことを深く理解してくれるのも

この樋口です。

 

また、当院のスタッフは最低限のこういった人の感情とか

その心理といったことは、きちんと言わなくても理解してくれる人ばかりです。

 

いろいろな企業理念とか、会社の社是とか

どこの会社にも、あると思います。

うちにも開業以来掲げている理念が、あります。

 

しかし、その根底には

「とにかく逃げずに向かい合う」という姿勢があるんです。

そこを無くしてどんなにいいことを掲げても

それはたぶん机上の空論です。

 

 

人は見ているんです。

一瞬の時の対応を。

しかも、悪い状況の時の一瞬の対応を。

そして、試しているとも思います。

どう、対応するのか？

逃げずに、きちんと向き合う相手なのかどうなのか？

その一点を見ている、そう思います。

 

こちら側にやましい気持ちが一切ないのであれば

まっすぐに向き合うことが、できます。

そしてきちんと目を見てお話することが、できます。

やましい気持ちがあれば、それはできないからです。

やましい気持ちがあれば、人の目をまっすぐ見るのは至難のワザです（－－）

 

 

先ほど、私も直接このメールを頂いたご本人にお電話をさせて頂き

お話をさせて頂きました。

私どもの院長の説明をきちんとご理解頂き、

そして『改めてこれからもよろしくお願いします」とおっしゃって下さり

思わず私も、嬉しくて少し涙ぐんでしまいました（＾＾；）

それは、気持ちがきちんと伝わっていったことがわかったから。

電話の向こうからでもわかるんです。

「ああ、きちんと私達の想いが伝わったな」ということが。

 

こういう細かいこと、些細なことですが

この積み重ねが、大きな信頼を築いけいけることなのかもしれない

と改めて感じます。

 

信頼とは、信じて頼ってもらえることです。たぶん。

頼ってもらっているので、責任があるんです。

 

信頼は、一発でドッカーンと築けるものじゃないです。

些細なことがいっぱいいっぱい溜まって、大きなバケツにある程度たまった時点で

あふれ出したところから、

大きな信頼感というものを感じてもらえるのかなと思います。

 

今、目の前の問題から逃げずに

向き合うことが、一番の近道のような気がします。

 

久しぶりの患者さんからの「お叱り」だったので今朝は一瞬どよ～ん、とした気持ちになりましたが

今は、もうすっかり晴れやかな気持ちです。

そして、今度この患者さんがお越しになられたら、

もう一度きちんとお詫びをしたいな、と思います。

 

気持ちって本当に不思議です。

逃げて後ろ向きになるとどんどん心は曇っていくけど

逃げずに前に進もうとすると、今度は勝手に心が晴れやかになっていくんです。

 

どちらを選ぶのも、その人次第です。きっと。

 

ピンチはチャンスと言いますが

まさに今日の日の出来事のようなことなのでしょうか？（＾＾） 

吉本歯科医院のニュースレター11月号が仕上がってきています。

患者さんのお手元にはもうまもなく到着の予定。

今、２階で事務のスタッフの方が一生懸命発送準備にかかってくれています。

 

今年もあと一回で、終わりです。

あっという間の1年間。

転げ落ちるように年を取るとは、まさにこのこと（泣）

 

若いときには、時間はいくらでもあるように感じていたのに

最近はそんなこと全く思わなくなりました。

 

人はいずれ必ず死ぬ、ということも

言葉で理解するのではなく、なんとなく感じてきたのも

年齢のせいでしょうか？

子供がどんどん大きくなって、親がどんどん小さくなって

真ん中にいる私が変らないわけはないですよね？

みなさんは、いかがですか？

 

私以外の人はどんなことをお感じになって日々過ごしているのかなあと

実はとっても関心があります。

 

人のことにとても好奇心が旺盛なのは

裏を返せば実は自分のこともほとんどわかっていないから

なんですって（笑）

えらい先生に指摘されちゃいましたよ。

 

死ぬまでに分かればいいかな？（＾＾）